Hay que reconocer que los nombre que asigno a los modelos de atención al cliente al menos son divertidos. Aunque admito críticas sobre ellos, por lo menos me divierto, je, je
En este caso me refiero a un funcionamiento muy habitual en empresas. A un cliente le atiende siempre la misma persona. ¿A que he elegido bien el nombre? porque cuando una beata (perdón por la posible discriminación por sexo, aunque va con segundas) va a confesarse siempre eligirá a su cura preferido (segunda discriminación por sexo que hago y con toda la ironía).
Como digo este modelo prima en muchas empresas. Cuando el cliente llama siempre se procura que lo atienda la misma persona. A veces es decisión de la misma empresa. Incluso instaura procedimientos habituales en la telefonía computarizada como es dirigir la llamada a la persona asociada o a la última que lo atendió. Otras veces, y esto es importante, es decisión del cliente que pregunta por tal o cual persona.
Vamos a estudiar un poco más el hecho que la decisión provenga del cliente. Es muy habitual que el cliente pregunte por una persona determinada. Esto le supone, o cree que le supone, ventajas claras. No tiene que volver a explicar su problemática, ni dar muchos de los datos que habitualmente se le pregunta, puesto que la persona que le atiende ya los conoce.
Ciertamente lleva parte de razón. El seguimiento de una tarea con la misma persona simplifica la gestión. Además hay que reconocer que el trato personal ayuda en cualquier relación comercial y una persona a la que conoces te inspira confianza y facilitar el entendimiento.
En resumen, que este modelo tiene ciertas ventajas y a priori no es malo.
Pero tiene sus pegas. Alguna muy importante. Básicamente el principal problema es que nos introduce una regla (que cada cliente sea atendido por la misma persona) que resta versatilidad y dependemos de recursos que a veces no podemos aprovechar bien con esta regla. Puede ser que un día tengamos que atender a 10 clientes por la misma persona mientras el resto de nuestro personal casi no tiene trabajo. Evidentemente desaprovechamos recursos.
Bajo el punto de vista de una organización parece más práctico que cualquier persona pueda atender a un cliente cualquiera. Aunque esto pueda tener el coste de repetir algunas acciones, tiene sus ventajas.
Mi propuesta de solución es no perder de vista las ventajas de que un cliente sea atendido por la misma persona y tener una organización que haga fácil y eficaz el que sea atendido por una persona distinta.
¿Y cómo se hace esto? Pues aquí hecho mano de una experiencia eficaz que estamos acostumbrado a ver. La historia clínica. Atender a un paciente es algo crítico y gracias a una serie de informaciones recogidas en la historia clínica lo pueden hacer distintos especialistas que han tratado por primera vez al paciente. No es necesario que un paciente sea atendido por el mismo médico. Y digo no es necesario, aunque no evito decir que pueda tener alguna ventaja, como ahorro de tiempo al estudiar la historia, empatía o transmisión de confianza al paciente.
Este sistema de recoger información para que no sea una única persona quien pueda atender a un cliente tiene otra ventaja muy importante. Aún en ese caso, ayudamos a la atención, evitando olvidos, confusiones, repeticiones de pruebas, etc... La información es útil incluso para el que suponemos que debe recordarla, sencillamente porque puede no recordarla o confundirla.
Conclusión
Es importante tener un sistema de atención al cliente que no dependa de ser atendido por una única persona de la organización, pero no deja de ser útil facilitar que la atención tienda a minimizar los cambios de persona para un cliente.
En resumen, que este modelo tiene ciertas ventajas y a priori no es malo.
Pero tiene sus pegas. Alguna muy importante. Básicamente el principal problema es que nos introduce una regla (que cada cliente sea atendido por la misma persona) que resta versatilidad y dependemos de recursos que a veces no podemos aprovechar bien con esta regla. Puede ser que un día tengamos que atender a 10 clientes por la misma persona mientras el resto de nuestro personal casi no tiene trabajo. Evidentemente desaprovechamos recursos.
Bajo el punto de vista de una organización parece más práctico que cualquier persona pueda atender a un cliente cualquiera. Aunque esto pueda tener el coste de repetir algunas acciones, tiene sus ventajas.
Mi propuesta de solución es no perder de vista las ventajas de que un cliente sea atendido por la misma persona y tener una organización que haga fácil y eficaz el que sea atendido por una persona distinta.
¿Y cómo se hace esto? Pues aquí hecho mano de una experiencia eficaz que estamos acostumbrado a ver. La historia clínica. Atender a un paciente es algo crítico y gracias a una serie de informaciones recogidas en la historia clínica lo pueden hacer distintos especialistas que han tratado por primera vez al paciente. No es necesario que un paciente sea atendido por el mismo médico. Y digo no es necesario, aunque no evito decir que pueda tener alguna ventaja, como ahorro de tiempo al estudiar la historia, empatía o transmisión de confianza al paciente.
Este sistema de recoger información para que no sea una única persona quien pueda atender a un cliente tiene otra ventaja muy importante. Aún en ese caso, ayudamos a la atención, evitando olvidos, confusiones, repeticiones de pruebas, etc... La información es útil incluso para el que suponemos que debe recordarla, sencillamente porque puede no recordarla o confundirla.
Conclusión
Es importante tener un sistema de atención al cliente que no dependa de ser atendido por una única persona de la organización, pero no deja de ser útil facilitar que la atención tienda a minimizar los cambios de persona para un cliente.
