Con este artículo comienzo una serie dedicada a estudiar la organización de la atención al cliente. Para ser más exactos, modelos de relación con clientes. Uso el término 'cliente' de una forma bastante general, más bien como sinónimo de 'tercero', es decir quiero estudiar como se relaciona una organización, una empresa o parecido, con las personas que no pertenecen a la organización.
Vamos a ello.
El primero de los modelos que quiero discutir es al que llamo 'modelo puticlub'. Hay un frase popular que define este tipo de relación: 'El cliente siempre lleva la razón'. Supongo que a algunos lectores les chocará que llame 'modelo puticlub' al que se base en una frase tan bonita como 'El cliente siempre lleva la razón', que tanto suena y hemos oído por la tele como un sinónimo de buena atención. Tengo que reconocer que lo hago con toda la intención. La intención de criticar este modelo. Y nada mejor que elegir como nombre un sitio que creo que es donde mejor encaja: En un puticlub, donde el cliente siempre debe llevar la razón. Pagar por ello y él elige con quién, por donde y otros detalles del servicio.
Y es que el concepto de que 'el cliente siempre lleva la razón' tiene dos grandes problemas. Ambos graves.
El primer problema es que es mentira y no sirve para razonar. La razón depende de la lógica y atribuirla a una persona por una características es justo un ejemplo típico de falacia. Sí, 'el cliente siempre tiene la razón' es una falacia lógica evidente. Al eludir la lógica no solo nos ganamos un suspenso en una supuesta asignatura, sencillamente no cogemos un camino que pueda producir resultados. Una estrategia basada en falsos razonamientos es como rezar, nos podrá gustar, pero no sirve y no produce beneficios objetivos.
El segundo problema es que su aplicación en algunos entornos puede generar serios problemas. Por ejemplo en una consulta médica. Si dependemos de que el diagnóstico bueno sea el del paciente, no solo sobran los profesionales, sino que peligra la vida de algunos de esos pacientes. Ya he criticado en algún momento que la elaboración de soluciones empresariales en las que el cliente se convierte en director del proyecto obtiene productos mediocres, exigiendo del cliente un papel que no es el suyo.
Creo que los dos problemas enunciados son suficientes para desterrar este modelo como ideal, pero me gustaría citar algunas pegas más. Una de ella es que menosprecia los profesionales que atienden al cliente. Este modelo potencia dependientes de grandes superficies, mal pagados, sin conocimientos sobre lo que venden, incapaces de ayudar al cliente y con un trato hipócrita. ¿O no? Basta con pensarlo un poco para ver que estos adjetivos que he enumerado encajan a la perfección con la consigna de 'El cliente siempre lleva la razón'. ¿Qué el cliente quiera una cámara fotográfica de 24Mp con la que hacer fotos para una web? Pues nada, vendesela en vez de decirle que es un error.
La frase 'El cliente siempre lleva la razón' es bien conocida y famosa gracias a la publicidad de unos grandes almacenes (sí, todos sabemos cuales). Creo que le ha funcionado bien, y por tanto hay que elogiarlos en el sentido de que han sabido venderse bien. Ese es otro tema. Pero desde luego y como he argumentado, no sirve como premisa para organizar las relaciones de una organización con terceros.
He citado de ejemplo peligroso para implantarla la de las consultas médicas y los servicios informáticos. Hay otros, como puede ser un estudio de arquitectura, que debe valorar y priorizar las peticiones de sus clientes pero dotándolas de un soporte técnico y aplicando conocimientos. Es posible que alguien encargue su chalet en la parcela que ha comprado con una orientación concreta por cuestiones estéticas, pero a lo mejor eso produce problemas energéticos, y a la larga una estética peor. Cuenta de un general romano que tras vivir varios años en el Valle del Guadalquivir se trasladó a Zamora. Nada más llegar se hizo un cortijo similar al que disfrutaba en el sur. Pero cuando fue a vivir en él, tuvo que abandonarlo. Era muy buen solución para que corriera el aire en sus habitaciones. Aire que alegraba en Andalucía, pero que helaba en Zamora.
En general todas lasa organizaciones que aportan soluciones técnicas, científicas o profesionales a sus clientes deben tener cuidado con este modelo, que puede perjudicar al cliente más que beneficiarle.
Antes de terminar me gustaría defenderme de un posible malentendido. Criticar que demos de forma gratuita la razón a un cliente por serlo no supone negarle la razón ni menospreciar su punto de vista. El criterio del cliente es muy importante. Por supuesto, pero es un dato, no una conclusión. Respetar y apreciar las opiniones es lo contrario de la sumisión a ellas.
