Hace unas semanas tuvimos la queja de un cliente que llevaba varias llamadas para que le resolvieramos un problema: En la factura impresa faltaban unos datos en la cabecera. Se quejaba de que era la quinta vez que llamaba y no se le resolvía el problema.
Ciertamente (casi acierta) era la cuarta vez en las que nos llamaba diciendo que faltaban datos en la cabecera de la factura impresa.
Lo malo es que ... que no faltaban datos en la cabecera. En su momento pidió que se colocaran unos datos en el formato impreso (un segundo teléfono de la empresa) y se le colocaron de forma inmediata.
Sin embargo, como digo, tuvimos una llamada de queja y el cliente estaba ya desesperado porque después de varias llamadas decía que el problema seguía sin resolverse. Y el problema estaba resuelto.
Situaciones parecidas se suceden con asiduidad. Nos reclaman la resolución de un problema que o bien no existe o bien ya está resuelto. A menudo el servicio de soporte resuelve la confusión en el momento. Pero hay casos, como el que he citado al comienzo, en que no es así y el 'problema' se alarga y no se consigue resolver (pese a que está resuelto). He observado que en algunos casos el técnico encargado de soporte no era capaz de avanzar, supongo que confundido por tener que arregla algo que no falla.
Preocupado por estos problemas inexistentes que se repiten constatemente. que consumen mucho tiempo y generan quejas y malestar he hecho unas breves notas que espero que ayuden a nuestros técnicos a afrontar el problema.
No me refiero a una confusión que se resuelva en el momento sino a confusiones que se alargan en el tiempo y se repiten generando la sensación de un problema que no se resuelve pese a que no hay problema que resolver.
Por qué se dan avisos de problemas inexistentes.
Hay muchos motivos por los que nos llegan lo que podemos llamar falsas alarmas. Un supuesto fallo que es una confusión. Esto es lógico y para nada preocupante. Se trata de confusiones que entran dentro del servicio que debemos dar de atención al cliente. Es habitual que un cliente se confunda y nos contacte. ¡Para eso estamos!.
No voy a estudiar esas confusiones (ya lo hago en otros sitios de este blog) pero voy a enumerar un par de casos a modo de ejemplos.
'Un dato está mal'. Son numerosos los casos en que recibimos un aviso de que el programa 'suma mal' o da un resultado equivocado. Como comprenderás el programa no suma mal. Normalmente esto se resuelve acudiendo al informe que justifica el datos supuestamente erróneo. Por lo general viendo este informe descubrimos el 'error'.
'Una funcionalidad ha desaparecido'. En muchos casos porque no debe aparecer. Por ejemplo, se ha perdido el botón 'Contabilizar'. Sencillamente porque ya está contabilizado
Por qué se repite un problema inexistente
A menudo es un acto reflejo. Ves algo raro y enseguida lo asocias con ese problema que te suena que ocurría.
El caso que enunciaba al comienzo era de estos. El cliente imprimió una factura y el NIF del cilente salía en blanco. Como unas semanas antes añadimos en el formato un segundo teléfono de la empresa asoció 'faltaba un dato' (el segundo telefóno de la empresa) con 'me falta algo' (el NIF del cliente). Asociación que derivó en 'Sigue sin salir bien la cabecera'. Por cierto, el NIF del cliente no se imprimía ... porque no estaba puesto en su ficha. Solo que era la cuarta vez que creía que faltaban datos sin que faltaran.
Posiblemente el principal motivo por el que un problema se repite es ... que no se entendió bien. Ya conté en una ocasión el caso que tuvimos de un cliente al que le fallaba la copia de seguridad en disquetes (sí, el caso es antiguo, vale) porque el disquete estaba sin formatear, otro día porque el disquete estaba lleno, otro porque no metía el disquete (sí, incluso eso llegó a pasar), otro día porque otra vez el disquete estaba lleno. Total, que tras no me cuerdo cuantas confusiones el cliente estaba seguro de que 'no funcionaba el punto de copias de seguridad'. De nada valía que aparecieran unos mensajes en castellano diciendo justo que el disquete estaba lleno.
Y, en segundo lugar de nuestro ranking de confusiones, el motivo por el que un problema se repite es ... porque es otro problema. En algunos casos porque tiene alguna relación en otros sin tenerla. Recuerdo una llamada de un cliente diciendo que el día de antes estuvo nuestro técnico arreglando una cosa y que había vuelto a fallar. Lo que arregló el técnico el día anterior era una impresora. Lo que había 'vuelto a fallar' era un monitor'. Nunca supe porque al cliente le pareció que era la misma avería.
Tengo que añadir una culpa para nuestro servicio de soporte. A veces el problema se repite porque no insistimo en aclararlo o porque no pensamos que un problema inexistente sea problema. Hemos tenido algún técnico que pensaba que si un cliente llamaba varias veces para decir que algo que funcionaba bien no funcionaba no tenía que hacer nada, que su función se limitaba a comprobar que funcionaba bien. Grave error.
Cómo resolver esos problemas inexistentes
Básicamente confirmando explícitamente con el cliente que está resuelto, muy claro y explícito y ... ¡comprobándolo al menos un par de veces!
Nuestro procedimientos obligan a confirmar y anotar como confirmado cuando un problema se repite y se da por resuelto. Esto no evita las futuras confusiones pero ayuda bastante.
