Hace tiempo tuvimos algunos resultados malos con una persona del departamento de soporte respecto su atención a clientes. Tuve varias conversaciones con él intentando transmitirles algunas ideas para mejorar los resultados.
Posiblemente su principal problema era que no era consciente del problema. Esto es, pensaba que había atendido bien al cliente, pese a que posteriormente llegaban quejas sobre su intervención.
Una y otra vez decía que atendía bien a los clientes, pero llegaban quejas sobre ello. En un momento determinado planteó la pregunta sobre qué era atender bien a los clientes. Aunque cuando la dijo ya habíamos repetidos cansinamente algunas ideas me parecio muy oportuno que se le transmitiera la información de forma explícita y suficientemente detallada. Así que hice un resumen del tema que paso a exponerlo. No deja de ser un resumen algo superficial pero creo que era lo adecuado en ese caso y lo que puede ser más útil en otros muchos. Al fin y al cabo los problemas no eran complejos.
Qué es atender bien a los clientes
En muchas empresas la respuesta es sencilla: Un cliente está bien atendido si el cliente dice que está bien atendido. Así que la comprobación es también simple: Se le pregunta al cliente.
En mi opinión esto es importante, pero no es el único criterio que debemos tener en cuenta. Hay dos cuestiones importantes que lo justifican:
El criterio de subordinarnos a la opinión del clinte no es objetivo y por tanto no permite exponer unos criterios técnicos válidos. Unos días habrá que proceder de una forma y otros de manera distintas, incluso con el mismo cliente, porque puede depender de su estado de ánimo o circunstancias imposibles de controlar.
O sea, seguir ese criterio supone primar las cuestiones subjetivas y dificulta la elaboración de buenos procedimientos para el trabajo
La segunda cuestión es patente sobre todo en el caso de que haya un objetivo técnico en la atención al cliente. Puede ser el caso de un médico con su paciente, o uno de nuestros técnicos con un problemas con algunas de nuestras aplicaciones. El cliente puede evaluar mal el resultado y quedar contento con una mala solución que puede generar problemas graves. O al revés, quedar descontento con una actuación que era correcta y adecuada. Dicho de otra forma que puede parece atrevida, el cliente no está cualificado para saber si ha sido bien atendido. Sí, ya sé que suena pretencioso, pero creo que el diagnóstico es exacto.
Así que expuestas las pegas sobre la solución 'mágica' voy a dar una propuesta que la mejora.
La propuesta es que la buena atención consiste en aproximarnos a estos 3 objetivos:
- El cliente queda satisfecho
- Los objetivos que ofrecemos se cumplen
- El trabajo se hace forma eficaz.
A veces, como ocurre en muchas circunstancias de la vida, hay contradicciones entre unos y otros y es necesario buscar puntos de equilibrios. En esta nota no pretendo profundizar en el tema, así que quedémonos con las siguientes ideas generales.
El cliente queda satisfecho
Como hemos comentado antes para alguno la buena atención es solo esto. También hemos comentado mi desacuerdo, pero ciertamente es un objetivo importante y creo que es justo ponerlo en primero.
Si los clientes no quedan satisfecho por lo general la empresa va a pasar dificultades. Es verdad que hay circunstancias que pueden hacer que una empresa que maltrata a sus clientes (ahí tenemos los casos de Vodafone o Orange como ejemplos claros) ganan dinero. Pero no deja de ser un valor importante. El éxito sueles ser una mezcla de varios factores, unos positivos y otros negativos.
Hay que ser consciente de que un cliente insatisfecho dificulta el trabajo. Será propenso a no seguir nuestras indicaciones o incluso dar información falsa con lo que la atención técnica se complica. Imagina que lo llamamos para resolver una problema de la conexión de un puesto de trabajo. A la pregunta de si pasa desde un cambio que se hizo puede respondernos falsamente que estaba de antes porque desconfía de nuestra atención y pretende exagerar el problema (esto es una realidad que he comprobado más de una vez).
Por tanto es prioritario que haya una satisfación del cilente
Los objetivos que ofrecemos se cumplen
En nuestro caso atender bien al cliente supone que la aplicación funcione bien. Si el cliente consulta por ejemplo el inventario en tiempo real, la aplicación debe darlo de forma fiable.
Y justo acabo de citar un ejemplo de posible contradicción con el primer apartado. En más de una ocasión alguien se nos ha quejado por ejemplo de tener que dar el código de un artículo al vender, cuando le hubiera bastado con indicar el importe y cobrarlo. ¿Cuál es la pega? pues que con esa información no podemos elaborar el inventario. Si queremos unos resultados es necesario ser consecuente con ello en el trabajo. Por eso no podemos dejar contento a un cliente a cambio de que haga algo que luego tendrá una repercusión negativa en otra de sus necesidades.
Es nuestra responsabilidad conseguir un buen funcionamiento de nuestros productos para lo que el cliente desea y necesita.
El trabajo se hace forma eficaz
La tercera condición para atender a un cliente es que se haga de forma eficaz. Si hace falta instalarle un formato de presupuesto y esto se hace en un tiempo aproximado de 30 minutos no podemos tardar una semana en ello. Incluso aunque pensemos que la culpa es del cliente hay que actuar al respecto.
Nuestra obligación incluye que los resultados se consigan de una forma eficaz y hay que abordar los problemas que lo impidan.
Hacer un trabajo con un coste de tiempo o recursos exagerado no sirve. No es sostenible para nosotros ni para el cliente.
