Intento en este artículo explicar una idea que transmito a menudo al personal de soporte de aplicaciones y otras necesidades informáticas. A veces lo hago con éxito y a veces sin éxito. Por eso espero que este texto pueda ayudarme en los casos difíciles.
La idea es simple. El primer paso que debemos dar cuando recibimos un mensaje de un cliente con un problema informático es 'precisar el problema'
Antes de darte algunas nociones concretas te voy a poner un ejemplo de un problema mal informado y bien informado. Seguro que sin decirte nada te das cuenta de ello:
- Problema 1: El programa no funciona
- Problema 2: Al imprimir una factura sale un mensaje de que 'Falta papel en la impresora' y la factura no se imprime.
No, no me lo he inventado. El problema 1 fue una llamada que atendí hace unos años. El problema 2 es la misma llamada una vez que le pregunté al clientelo que ocurría.
Por cierto, a ver si adivinas como resolví el problema del cliente. Bueno, te lo digo: Le dije que pusiera papel en la impresora. Que listo soy, ¿verdad?
¿Y tú como eres de listo? Espera te lo voy a preguntar de otra forma. Te hago dos preguntas
- Pregunta 1. ¿Sabrías resolver el siguiente problema?: El programa no funciona
- Pregunta 2. ¿Sabrías resolver el siguiente problema?: Al imprimir una factura sale un mensaje de que 'Falta papel en la impresora' y la factura no se imprime.
Algo me dice que el primero es complicado y el segundo no. Pues la diferencia está ni más ni menos que en lo que dice el título de este artículo: En enunciar el problema.
Y ahora vamos a dar algunas reglas.
No uses frases que no dicen nada
Lo primero es evitar enunciados vagos que no digan nada. Los más habituales son cosas como:
- El programa no funciona
- El programa no me deja facturar
- No sale el listado de ventas
Concreta lo que pasa
En su lugar precisa el punto de la aplicación y lo que ocurre. Si aparece un mensaje de error es evidente recogerlo. A veces con leerlo se encuentra la solución. No terías que pasa más de lo que piensas. El caso que he citado antes (y que es verídico) es un ejemplo. El mensaje de error te dice lo que pasa (falta papel, en nuestro ejemplo)
La siguiente lista te ayuda a concretar:
- En qué punto del programa estás
- Qué haces
- Qué pasa
Si te cuesta trabajo concretar ...
A veces el problema es que la persona con la que hablas no te concreta y no responde tus preguntas (por lo general por torpeza). En ese caso lo mejor es ir reproduciendo el proceso con el cliente desde el principio
