El problema del CRM es que se entienda. Ahora estoy elaborando un texto de introducción al respecto y quería ensayar los argumentos a su favor. Me doy cuenta de que del éxito de esos argumentos depende la viabilidad futura de algunos de algunos de nuestros clientes. Y eso es muy importante. Lo necesitan, pero si no lo ven, tienen negro el futuro.
En primer lugar quiero pedir perdón por usar la palabra, CRM, que es un término técnico, pero está muy popularizado en los últimos años y creo que merece la pena pedir que se conozca. Lo mismo que internet. El empresario que no sepa lo que es internet más vale que vaya pensando en la jubilación. Y algo parecido pasa con la palabra CRM.
Para entendernos una aplicación de CRM es una aplicación para controlar los contactos y la información de clientes. CRM son las iniciales (en inglés) de 'Gestión de Relaciones con clientes'.
Voy a contar un caso totalmente real. No es cliente nuestro y no voy a citar su nombre, pero es muy real.
Cuando me trasladé a mi nueva casa tenía varias amistades por la zona. Una de mis amigas era enemiga de comprar en las grandes superficies nacionales y prefería los sitios locales. Compraba todos los electrodomésticos en una tienda relativamente grande y muy conocida. Allí fue mi pareja y compramos el aire acondicionado. Por cierto en aquellos tiempos era bastante más caro que ahora y nos costó algo más caro que en el Hipercor, pero aceptamos el consejo.
Fueron dos aparatos, vinieron, lo instalaron y uno lo dejaron sin funcionar por que le faltaba algo. No nos contactaron y al tercer día fuimos a preguntar. No estaba la encargada, así que vuelta al día siguiente. Nos preguntó la marca y el modelo y nos preguntó quien nos habían enviado ellos para instalarlo. ¿Lo tenía que saber yo?. Varias gestiones para localizarlos y ... vuelta al día siguiente. Al fin, en la tercera visita se localiza y tras unas excusas queda en ir. Vino, lo terminó de instalar y ... al día siguiente no funcionaba. Vuelta a la tienda. Encargada no estaba, vuelta al rato
- ¿Qué marca era? ¿Y el modelo? ¿Y quién se lo ha instalado?
Ya sí llevábamos los datos.
- Mañana se lo arreglan
Pero no apareció el técnico. Día siguiente tampoco. Así que ... vuelve a la tienda.
La encargada de vacaciones
- ¿Qué marca era? ¿Y el modelo? ¿Y quién se lo ha instalado? ¿cuándo lo compraron?
Ya los datos me salían de carrerilla. Cómo la lista de los reyes godos en la primaria.
- Pues haremos por localizar al técnico. Es que ahora tiene mucho trabajo.
- ¿No me diga que instalan los aires acondicionados en julio?
En agosto aún no funcionaba el aire acondicionado. Creo que informamos de la marca y modelo a unas cinco personas.
Cuando me encontré a una amiga de la amiga y le conté el tema me dijo que ella con la lavadora había tenido un problema parecido hasta que descubrió que fulanita era la que controlaba el tema. Si ibas a la tienda y estaba fulanita te atendía porque llevaba todo en la cabeza. Si no estaba fulanita no servía de nada hablar con los demás que solo te preguntaban cosas.
Fulanita era muy eficaz. Pero tuvo vacaciones mientras me compré el aire acondicionado. Así que no hubo forma.
A los dos años comprobé que ni mi amiga, ni la amiga de mi amiga, ni otros amigos de la zona ni yo comprábamos en la tienda en cuestión. El problema era la falta de control.
En estos años que llevo viviendo en mi casa, el grupo de personas a que hago referencia habremos gastado más de 4000 euros en electrodomésticos. Ni un euro ha ido a esa tienda. Un CRM le habría costado menos de 3000 euros.
Con un CRM habrían sabido lo que me habían vendido, cuando y que instalador estaba haciendo el trabajo. Cuando había ido yo y hasta quien había hablado conmigo
Este es un caso real. Es más de vez en cuando paso por la nueva ubicación de la tienda y veo que rara vez tiene clientes dentro. Me extraña que aún esté abierta. Conozco otro caso parecido dónde compré hace mucho unos muebles, pero ya no existe. Y otro dónde compraba las estanterías y nunca me tomaron ningún dato. Tampoco existe ya.
Estoy muy seguro de lo siguiente:
Hoy en día una empresa no puede funcionar sin un control mínimo de sus clientes. Eso se consigue con un sistema CRM y cualquier otra alternativa alñ control informático será menos eficaz y más cara.
Con un CRM podemos atender bien al cliente. Sabemos cuando lo hemos llamado o visitado. Qué le hemos vendido y cuando. Tenemos a mano su teléfono y datos relevantes. En fin, podemos atenderlo bien con poco esfuerzo. Si no atendemos bien a los clientes es muy difícil vender.
Es importante además que la atención tenga un coste razonable. Hacer fichas manuales, tener el doble del personal que necesitamos, emplear un número inhumano de horas al día soluciona el problema del día a día a costa de hipotecar la empresa. Si la competencia lo hace mejor que nosotros y gaste menos dinero en atender a los clientes, nos lo irá quitando poco a poco. No vamos a poder vender más barato si gastamos más tiempo y dinero.
¿He sido convincente?
