Uno de los principales temas de este blog es la organización. El artículo de hoy se enmarca en esa línea. Voy a intentar desmontar un error serio de muchas personas sobre la organización que la subordinan a la jerarquización. Para ellos organización es 'obedecer al jefe'. Eso no es organización, aunque en algunos casos coincida.
Leí un artículo sobre el reciente accidente de un avión al aterrizar en el aeropuesto de San Francisco (6 de julio de 2013) que tengo que calificar de llamativo. Cito la parte final, que es la que más me interesa:
¿Consecuencia de una cultura excesivamente jeráquica?
Frente a otros accidentes ocurridos en el pasado con aerolíneas surcoreanas, se ha sugerido que el excesivo respeto de las jerarquías, elemento propio de la cultura coreana, ha podido estar entre las causas. La cadena de noticias estadounidense CNN analizó este fenómeno en el marco de pasadas tragedias aéreas.La cultura coreana es jerárquica: existe la obligación de ser respetuosos, deferentes, hacia los ancianos y los superiores.Tras el accidente de Korean Air en Guam, en 1997, la aerolínea fue criticada por su "cultura autoritaria en la cabina", dijo CNN. Y luego de que un vuelo de carga de Korean Air se estrellara cerca de Londres, se reveló que los oficiales subalternos eran "tan respetuosos con el capitán que no pudieron hablar antes de que fuera demasiado tarde".
Antes de trasladar el problema a los asiáticos y su mentalidad aclaro que constantemente me encuentro una postura similar en España. Así que dejemos en paz el oriente y seamos autocríticos. Nada más lejos de mi intención que reproducir la novela 'Estupor y temblores' (un libro de Amélie Nothomb especialmente crítico con la cultura oriental a la que en algunos momentos ridiculiza). La postura latina es demasiado similar en el fondo aunque pueda parecer distinta por las formas. La postura es pensar que la cosas deben funcionar como dice el jefe. Así que en muchos casos para decidir sobre un tema la solución es consultar al jefe.
Mi enfoque es bien distinto.
Los responsables no son los que tienen que decidir las consultas. Los responsables son los que tienen que dar las normas para atender esas consultas.
Muchas veces ilustro este principio con un ejemplo más o menos como el que sigue: En última instancia el responsable de la calidad del servicio de incendios es el alcalde. Pero si te arde la casa, llama corriendo a los bomberos, no llames al alcalde.
Dicho en otros términos más cercanos a los españoles: El jefe es responsable de dar una normas claras y eficaces para saber cómo actuar. Toda la empresa es la responsable de aplicarlas. Una persona que no aplica las normas y ante una pregunta la traslada a los responsables demuestra incapacidad y mantiene una estrategia que hay que eliminar.
Creo que es importante defender esta cultura si de verdad queremos tener empresas competitivas y productivas. Hay que apostar por la organización. La organización requiere que las ideas estén claras, que existan procedimientos (otro día hablaremos extensamente del tema), y otras muchas cosas. Pero pensar que las cosas deben hacerse tras pedir una orden explícita al responsable es sencillamente no entender la organización
También es importante, o mejor dicho, es imprescindible, que exista una retroalimentación y las normas se cumplan de forma crítica. Para empezar si una norma no funciona debe indicarse. Es conveniente también que haya una manera fácil de evaluarla y mejorarla.
Por último otra historia de ejemplo de las que tanto me gusta poner.
En 'Senderos de Gloria', la película de Stanley Kubrick protagonizada por Kirk Douglas en un momento de la acción un soldado francés recibe la orden de bombardear una posición. Responde al general que debe haber un error, puesto que esas coordenadas coinciden con la del propio ejército francés y no la del enemigo. El general se reafirma y recibe como respuesta:
- Bien, mi general, pero esa orden me la debe dar por escrito.
El genera calla y evita darla.
Si en vez de una película la realidad del ejército aliado hubiera sido así, a Hitler se le habrían puesto las cosas mucho más difíciles.
Alguien me dirá que porqué he añadido el término conocimiento en el título. El motivo es que es el elemento que falta en mi exposición. En muchos casos la conocimiento parece justificar el incumplimiento del orden y se apela al que posee el conocimiento. Por otra parte un conocimiento bien distribuido es la mejor manerar de garantizar el éxito del orden. Pero esto va a ser tema de un próximo artículo, de momento me quedo con la siguiente moraleja:
Lo importante es la organización, no la jerarquía.
