La necesidad de entender los conceptos en la formación

Hablaba con un técnico de sonido e imagen en la preparación de un espectáculo. El tema era un video que había realizado una compañera. Andábamos entre críticos y diplomáticos indicando que el resultado era algo deficiente. La verdad era un mal resultado.  Le decía que me extrañaba puesto que era una persona preparada, era licenciada y había hecho varios cursos técnicos.  Me contestó una frase que me resultó intrigante.  Me dijo: 'He llegado a la conclusión de que hay gente que no aprende por más cursos que les den'.   Hablé con nuestra compañera y pude comprobar que no sabía bien que era el diafragma de una cámara fotográfica.  Cosa que me dejó intrigado. Los cursos de fotografía básica lo explican en las primera páginas y ella había asistido a varios especializados y avanzados.  Parece que la frase de mi amigo era cierta.

'Hay gente que no aprende algo por más cursos que les den'.   ¿es verdad? ¿por qué? 

Me temo que es cierta, puesto que el tema me motivó a investigarlo y viví varios casos similares.   Pero la explicación no es que la gente esa  es tonta, cosa que alguno estará esperando que diga.  En varios casos me enfrentaba a personas universitarias, incluso con la carrera terminada.  Es más, hasta con licenciados con alta nota.  En la lista tengo hasta una doctora (no en medicina, sino en otra disciplina).   Prefiero calificarlas como 'víctimas de problemas de aprendizaje', en vez de torpes o algo así.  Y procuré investigar algo más el problema.

La principal pista me la dio una persona que estuvo hablándome un rato de un tema, con multitud de datos, pero no fue capaz de responderme a unas preguntas básicas.   El problema que identifiqué es que estas personas acumulaban frases (he estado a punto de escribir 'conocimientos', pero me arrepiento).  Sabían muchas frases pero no entendían los conceptos básicos.   Tuve otro ejemplo sobre el dichoso diafragma de las cámaras fotográficas. Otra persona me dijo los diafragma que aplicaban varios programas (de retrato, paisaje, deportes,...) y se sabía el diafragma mínimo y máximo de todos sus objetivos, pero no supo explicarme que tenía que ver el diafragma con la profundidad de campo.  O sea, conocía muchas aplicaciones y su resultado, pero no conocía un par de conceptos que le permitían deducir esos resultados.  Por decirlo de forma exagerada, es como si supiera de memoria cinco mil sumas, pero no sabía cómo hacer una suma.

Evidentemente esa táctica complica el aprendizaje.   En vez de tener unos pocos conocimientos y aprender a usarlos, tienes que aprender miles de casos.

Hay que darse cuenta de que parte de la culpa es de la evolución del cerebro humano.  Un ejemplo nos lo indica:  El lenguaje.  Por mucho que se quiera, en el lenguaje no aprendemos unas reglas básicas y las aplicamos.  De ser así no habría verbos irregulares, ni frases hechas que significan algo distinto de lo que sus términos indican. El aprendizaje del lenguaje es una acumulación de casos inconexos e ideas difusas en muchos casos.

El problema surge cuando para algo que sí tiene reglas fáciles no las aplicamos sino que apostamos por las reglas difusas en vez de entenderlo.

Me permito un ejemplo algo cómico pero que espero que ayude a entenderlo.  Imaginemos que alguien quiere aprender a conducir. Su profesor de autoescuela le explica que .. que el freno frena y el acelerador acelera.  Pero esa persona elude los conceptos básicos y opta por aprender que para arrancar el coche tiene que ir pisar el acelerador.  Más o menos sería así su aprendizaje:

-Primer día.  Aprender a arrancar el coche.  Sabe que hay que pisar el acelerador y lo hace varias veces. 
-Segundo día, se le cala porque el coche estaba aparcado en cuesta arriba.  Aprende que en cuesta 'hay que pisar más a fondo el acelerador'. 
-Tercer día, aprende que para adelantar hay que apretar el acelerador. 
-Cuarto día pelea con el profesor, el coche estaba en cuesta, iba a adelantar y pisó mucho el acelerador y casi ocasiona un accidente.  ¿Cómo es posible si ya había aprendido eso?.  El profesor le explica que el motivo es que está cuesta abajo.  Así que ya tiene que aprender una cosa más.  No es lo mismo cuesta arriba, que cuesta abajo.
-Quinto día, nuevo problema al adelantar, acelera demasiado.  Profesor le explica que no hace falta porque lo que estaba adelantando... ¡estaba parado!.  Otra cosa más que aprender. Ya sabe como usar el acelerador al arrancar en cuesta, al adelantar, al adelantar en cuesta arriba, al adelantar en cuesta abajo y al adelantar a algo que está parado. 
-Sexto día, nuevo problema.  También lo hace mal, pese a haber seguido las instrucciones: Iba a arrancar en cuesta, luego pisó a fondo el acelerador.  No le habían explicado que al arrancar también tiene que tener en cuenta si la cuesta es hacia arriba o hacia abajo. 
-Séptimo día, le pitan  varios coches por ir a 60kms en la autovía.  Aprende que en la autovía hay que pisar el acelerador. 
-Octavo día, falta poco para un accidente.  Aprender que en la autovía cuando hay retención no hay que pisar el acelerador.  Le surgen dudas.  ¿Si hay una cuesta en la autovía hay que pisar el acelerador? ¿cuesta arriba o cuesta abajo?.  En fin, como todavía no se lo han explicado, ya se lo explicarán. 
-Noveno día, le explican que en la carretera, aunque no sea autovía, si hay retenciones también hay que dejar de pisar el acelerador.  Ya creía que lo tenía pillado, que en las retenciones nunca hay que pisar el acelerador cuando resulta que el profesor le complica el tema. 
Décimo día. Al día siguiente una retención y resulta que sí hay que pulsar el acelerador.  Vaya lío.  El profesor le explica que lo que ocurre es que la retención es en el carril contrario de la autovía.   Cuando hay que frenar es cuando la retención está en tu mismo sentido de la marcha

Y así.... dos meses.  No hay forma de que aprenda, pero no es culpa suya.  Es que no le explican las cosas.  Por ejemplo, hoy había retención pero era cuesta arriba. ¿Cómo va a saber si tiene o no que pisar el acelerador?

Se me perdonará la pequeña broma, pero creo que el cuentecito sirve para lo que quiero transmitir.

Es necesario entender las cosas si se quiere aprender de verdad.

El miedo a la informática

Cómo ya he comentado en algunas ocasiones uno de los temas recurrentes en este blog es la formación de los usuarios en informática. Hoy trato un problema que me encuentro más veces de lo que me gustaría y que provoca muy malos resultados en el uso de la informática.  Me refiero al miedo de muchas personas a la informática.   

¿Hay de verdad miedo a la informática?

Aunque a alguno le resulte extraño es un problema más habitual de lo que parece. Por lo menos los que nos dedicamos a la informática de gestión lo sabemos.  Eso sí, por suerte he ido observando una importante mejoría con el tiempo. En los años 80 pienso que era el principal problema en la formación del personal. Por lo menos así lo viví yo.

Pero sí, hay miedo en muchas personas.

Cuando una persona se enfrenta con miedo a un tema es normal que su rendimiento disminuya. Ese mismo miedo hace que no entiendan cosas para las que tienen capacidad más que suficiente y que no sean capaces de hacer tareas más fáciles que muchas otras que hacen sin esfuerzo.  Tengo que decir que es algo normal que ocurra.  Y en algunas circunstancias es previsible.  No es grave si uno recapacita y comprueba que tiene miedo a unos problemas que en realidad son fáciles de resolver. 

Dónde me lo encuentro

Vamos a ver algunas de esas circunstancia que lo fomentan.  

Un caso que es fácil imaginar es el de las las personas con cierta edad que no han tenido un contacto directo con la informática. Supongo que ver a un niño manejando con soltura un videojuego les come la moral.  Pero la verdad es que no es algo que deba preocupar.  Yo, lo mismo que muchas personas, pasé un susto tremendo la primera vez que me monté en un coche en la autoescuela.  Hasta confieso que la primera vez que me tomé una tila antes de un examen (y la última) fue justo el día del examen de conducir.  Ya hace muchos años de aquello y desde luego ya no me asusto, faltaría más.  

Me imagino que cuando se instalaron los primeros teléfonos algunas personas al escuchar voces debieron de pensar que andaban algo zumbadas.  No, no hay que preocuparse.  Si eres una de esas personas que estás acomplejadas porque tus sobrinos te dan veinte vueltas con un ordenador, piensa que a lo mejor sus nietos manejan algo que ahora ni pensamos.  Y acuérdate de que fuiste chico en Granada podías ir gratis a la Alhambra, Si lo eras en una localida costea podías encontrar muchas playas vacías, en el campo podías ver hasta un conejo, y .. atención... ¡maravillate de tu capacidad! ... eres capaz de estar un día sin teléfono móvil   Intenta enseñarle eso a los que crees tan genio.  

Estoy seguro de que si vas a Africa y ves a alguien encender un fuego con unas piedras no vuelves convencido de ser un inútil por no saber hacer lo mismo.  Como haya una tercera guerra mundial lo mismo ese es el que lleva las de ganar en este mundo y no los que sepan de informática.

Viene a mi memoria un cliente curioso.  Una señora de más de ochenta años, dueña de una admistración de loterías.  Era de lo más abierta, una maravilla manejando el ordenador.  Si tuviera que elegir su cualidad por la que era tan eficaz y aprendía tanto lo tengo claro. su buen humor.

Así que aunque haya cierta presión social, nada de nada.   Aprovecha tus cualidades y olvidate de miedo o complejo

Pero no pienses que el caso de riesgo que cito, personas con edad que no ha vivido con la informática, es el único caso.   Desgraciadamente he conocido algunos jóvenes en casos parecidos por otras circunstancias.  No estoy en circunstancias de hacer un catálogo de casos, pero tengo la sensación de que a similitud de lo citado el problema era inseguridad y miedo a no ser capaz.  Para nada un problema real de capacidad.

¿Hay motivos para el miedo?

Ahora viene la pregunta real.  ¿Debo tener miedo a la informática porque es difícil o complicada?  Pues sinceramente no.  En mi larga experiencia informatizando empresas me he encontrado muchas personas con este problema y no recuerdo ningún caso en el que estuviera justificado. 

Voy a contar un caso, que fue quizás mi primer fracaso al instalar una aplicación informática (o el primero que recuerdo como tal).   Llegué a una empresa y tras presentarme me remitieron a una persona que tecleaba en una máquina de escribir.  ¡Cómo tecleaba!.  Menuda velocidad.   Pues bien la senté delante del ordenador, le expliqué unas cosas y le pedí que tecleara unos datos.   Manejaba el teclado con dos dedos, muy torpemente, mirando las teclas, de forma superlenta.  Casi me hizo gracia.  Se me ocurrió coger la máquina de escribir y ponerla justo al lado.  Muy teatralmente (sí, lo admito) le dije que los dos teclados eran casi iguales. La letra 'a' en el mismo sitio, , La 's'. La barra espaciadora.  Le dije teclee esto en la máquina de escribir. Lo tecleó a una velocidad soberbia.  Ya me felicitaba yo por mi idea. ¡Perfecto!, ahora escriba lo mismo en este teclado.   Pues nada a dos dedos, con errores, lentísimo.  Ya empecé a asustarme.  Repetí la operación: Velocidad muy alta en el teclado de la máquina de escribir, no sabía escribir en el del ordenador pese a que era igual.  Fue mi primer fracaso como digo.   Volví otro día con el mismo resultado.  Hago una aclación en aquellos tiempos los teclados de ordenador eran tan buenos como los de la máquina de escribir y con un tacto parecido, no como los de ahora.

Si uno lo piensa friamente y ve dos teclados iguales, lo lógico es usarlo de forma similar pero no lo conseguí.  Estoy seguro de que aquella persona estaba cualificada (¡como corría con la máquina de escribir!), pero no consegui resolver el problema del miedo.

Por qué no hay que tener miedo

Que no tenga claro el que lo sufra: El miedo a no saber usar la informática no hay que tenerlo.  Si eres torpe, lento, no ves bien, no sabes idiomas, te faltan conocimiento, no has visto un ordenador o cosas parecida, no pasa absolutante nada.  Para todo eso tenemos solución.  Si eres torpe no te preocupes: En el ordenador la tarea es más fácil que a mano. Si no ves bien, te ponemos la letra más grande.  Si no sabes leer algo en otro idioma te lo presentamos en el tuyo.  Y así resolvemos los problemas reales uno tras otro.   

El planteamiento es muy fácil: Los problemas reales son para el informático, que para eso está y no te deben preocupar.  Los que no puede resolver son los problemas ficticios como el del miedo.  Y cómo es ficticio, pues nada más que darse cuenta y quitarse el mal rollo.

¿A qué es fácil?

Otro problema relacionado

En otro artículo hablé de otro miedo a la informática.  El de que un ordenador te va a quitar el puesto de trabajo y por lo tanto es el enemigo. Ya cité algunos ejemplos para ilustrar el problema y no me quiero repetir, pero recuerdo mi propuesta de que aprendamos a comportarnos como humanos que es nuestro valor.

Apologia de la crítica

En el capítulo de estrategias de organización me gustaría hoy revindicar el papel de las críticas.   Pretendo defender que un buen trabajo, una buena organización, necesita recibir críticas y tener una cultura de aprovechamiento de las mismas.

En mi opinión la crítica no tiene toda la buena prensa que debería tener.   Aunque  muchas personas, entre las que creo que me puedo contar, disfrutamos con las críticas (y digo disfrutar en voz alta), otras piensan que en general las críticas son negativas y un obstáculo más que una ayuda.  No me atrevo a decir cual de los dos grupos es mayoría pero estoy casi seguro de que pese a encontrarme en el primero es el segundo el más habitual.

Tengo que hacer una observación que supongo que repetiré cuando hable de otros aspectos organizativos.  La necesidad de la crítica no significa que solo tenga que haber crítica, de la misma forma que defender la fruta para una correcta alimentación no significa que 'solo' haya que comer frutas.  Además de crítica la organización requiere más cosas, pero hoy voy a centrarme en este componente.  Otro día iremos completando una dieta sana.

Supongo que mi afición por la ciencia ayuda a apreciar positivamente la crítica.  En la investigación científica es imprescindible.  Tanto que incluso algunas de las principales teorías de filosofía de la ciencia en el siglo XX, tomando como referencia a Karl Popper, considera que la ciencia es la emisión de teoría falsables. Esa falsabilidad, o sea, la búsqueda de hechos que hagan falsa la teoría, es de alguna forma una llamada a la necesidad de la crítica.   El científico busca criticar teorías para así hacer una mejor. Sin crítica, la ciencia no tiene sentido.  Cabe filosofía sin crítica y por supuesto toda religión es contraria a la crítica.   Por eso la ciencia genera conocimiento a diferencia de la religión y con claras ventajas respecto a la filosofía.

A menudo se suele hablar de crítica constructiva para distinguirla de otra posible crítica destructora.   La primera ayuda, la segunda entorpece.  Pero esta clasificación por resultados no ayuda a distinguir cual es la buena de la mala.  Propongo otra manera de verlo.  La crítica que defiendo es la crítica razonada, esto es la que aporta argumentos.  La protesta irracional no es una crítica, más bien es una forma de violencia.

En realidad la etimología del término crítica hace clara mi precisión anterior, pero con el tiempo ha derivado en las dos accesiones de la palabra, que para mi son radicalmente distintas.  Dice el DRAE (Diccionar de la Real Academia) que criticar es:

 

1. tr. Juzgar de las cosas, fundándose en los principios de la ciencia o en las reglas del arte.

2. tr. Censurar, notar, vituperar las acciones o conducta de alguien.

En la literatura de autoayuda (esa que tanto aborrezco) se revindica poco la crítica.  Entre otros motivos parece chocar con uno de sus dioses: la motivación.  No quiero despreciar la importancia de la motivación.  Es más, otro día espero hacer un artículo para revindicarla (¡y criticarla!).   Pero me parece observar que muchas posturas, deslumbradas por haber descubierto las ventajas de la motivación, parecen no querer buscar nada más y contentarse con comer solo motivación.  Eso no es una dieta sana.   Decía Bertrand Rusell que algunos confunden acción con emoción.  

La postura que me gustaría combatir es la de rechazo visceral a la crítica.  La encuentro demasiado a menudo, y a veces en personas a las que aprecio y valoro.  Ante una crítica responden con agresividad.    No voy a desglosar esas respuestas.  Hay un buen catálogo de ellas en 'Aprender a tener razón' un curioso librito de Shopenhauer que espero criticar un día.   La inseguridad suele estar en ese rechazo instintivo de las críticas.

 

Wikipedia

Creo que Wikipedia merece más de un artículo en mi blog. Empiezo por este breve artículo de divulgación para el que no la conozca o la conozca poco. Espero poder hacer otro más en profundidad.

Wikipedia es una enciclopedia disponible en multitud de idiomas, de acceso gratuito mediante internet. Se encuentra en la dirección www.wikipedia.org.  Desde ese portal puedes acceder a las distintas versiones.  En concreto la española se encuentra directamente en http://es.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:Portada

Nada más entrar verás una frase que define el proyecto: ''la enciclopedia de contenido libre que todos pueden editar''.  Es decir, puedes disponer libremente de toda la información que contiene y, lo que a primera vista puede parecer extraño, cualquiera puede escribir en ella.   Hay personas a los que esta posibilidad les parece un disparate. Entienden que una enciclopedia debe escribirse por personal especializado y seleccionado específicamente.  Discutiremos esto más adelante.

Las Enciclopedias

Más o menos todos sabemos lo que es una enciclopedia.  Una colección de texto que aspiran a recopilar conocimientos.  Hay enciclopedia especializadas en temas concretos y otras de carácter general.  La idea de una obra que recopilara todo el saber humano se hizo sólida en el siglo XVIII con la Enciclopedia de Diderot y D'Alambert que supuso uno de los principales hitos de la Ilustración en Francia.   Se trataba de una lista alfabética de términos que se desarrollaban en artículos intentando dar una información completa al respecto. 

La Enciclopedia del siglo XVII abrió el camino a posteriores obras impresas.  En España disfrutamos de una enciclopedia emblemática, la Espasa Calpe.  En mi biblioteca poseo algunas de estas enciclopedias. Tengo que destacar la Enciclopedia Británica de la que hablaré más en detalle, realizada en inglés. En castellano poseo la Enciclopedia Larousse editada por Plaza y Janés

 

Cómo  funciona Wikipedia

Para consultarla de forma muy fácil. Escribe lo que buscas y aparecen los artículos de dicha búsqueda. Si hay uno que responde justo al término buscado será el primero, sino no existe el término buscado una lista de los artículos que lo contienen en su texto completo.

Ahora bien, y hay está lo especial de Wikipedia.  No solo puedes consultarla.  ¡También puedes escribir en ella!.  Si ves que el artículo que consultas tienen un error o le falta algo, puedes coger y cambiarlo.

Wikipedia conserva un historial de todos los cambios de un artículo (registrando el usuario que hizo cada uno).  Además cada artículo tienen una página de discusión en la que comentar cosas, sea con el criterio que sea y al margen del contenido en sí.

Wikipedia expone su doctrina en cinco pilares que puedes leer aquí:
http://es.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:Los_cinco_pilares

¿Es fiable Wikipedia?

Como he dicho cualquier puede escribir en Wikipedia.  Esto es aprovechado por sus detractores para invalidarla por poco fiable.  

¿Cómo puede ser fiable una enciclopedia en la que puede escribir cualquiera, sepa o no del tema?

Pues bien, es relativamente fiable, por lo menos a un nivel comparable a enciclopedias comerciales típicas.   No estoy seguro de los motivos, pero al menos los siguientes parecen justificarlo.  Por un lado existen usuarios destacados que parecen estar encima de las novedades y los disparates son corregidos con cierta rapidez.  Por otro lado el historial permite detectar esos cambios demasiados a la ligera.  Por otra parte los, digamos, gamberros, suelen gastar sus energías en sitios a los que son más proclives, como un estadio de fütbol, antes que en una enciclpedia.  Además no resulta fácil ocultar la incultura (mala redacción, ortografía, ...).  Por otra parte, Wikipedia tiene mecanismos contra esos ataques, tales como bloquear las IP dónde se producen sitauciones anómalas.  Los ataques a determinados términos (por ejemplo la exaltación o linchamiento de un personaje) se pueden detectar al estar muy localizados y Wikipedia permite bloquear términos o ponernos en cuarentena.

En resumen, no sé si por las razones que doy, pero Wikipedia es relativamente fiable.  Basta con compararla con otras enciclopedias.  Así lo he hecho y no creo que desmerezca a grandes obras como la GEL (Gran Enciclopedia Larousse) de la Editorial Planeta, el mejor y más completo diccionario enciclopédico en español.

También hay que añadir un dato dónde la fiabilidad de Wikipedia está muy por encima de las obras impresas: Su actualidad.  Cualquier biografía de personajes recientes está totalmente defasada en la citada GEL, que da por vivos a todos los fallecidos en los últimos 25 años.  En varias ocasiones he ido a consultar un artículo tras el fallecimiento de alguien nada más enterarme y ya estaba anotado y comentado.

Por último, una comparación odiosa.  El término 'Francisco Franco' aparece con un contenido bastante aceptable en Wikipedia.  Sin embargo el mismo término en el Diccionario biográfico español de la Academia de la Historia da una lectura bochornosa cercana a la apología de un golpe de estado democrático.  Este segundo diccionario ha sido subvencionado con 6,5 millones de euros y escrito por grandes especialistas. En concreto el artículo sobre la figura de Franco es obra de Luis Suárez (¡presidente de la Hermandad del Valle de los Caídos!).  


¿Qué problemas tiene Wikipedia?

Se me permitirá dejar este tema para un tratamiento más profundo, puesto que pretendo hacer una breve reseña divulgativa y no un estudio, pero me gustaría indicar las que en mi opinión son tres pegas a considerar.

Por un lado la falta de homogeneidad.  Es habitual que términos parecidos tengan un tratamiento desigual.  A veces incluso usan términos distintos para los mismos conceptos.  Un ejemplo, los periodos en que se divide la era Cenozoica tienen una disparidad apreciable.  Se incluyen gráficos en cada caso para ver dónde se situa cada periodo y los gráficos son dispares.  El motivo parece claro, distintos autores.

Por otro lado algo que puede verse como una virtud, pero con trampa. Su apología de lo neutral.  Es uno de sus cinco pilares que antes he referenciado.  Viene a ser la necesidad de recoger los distintos puntos de vista.  A veces puede conducir al relativismo, evitando la lucha clara contra prejuicios.  Aún así y todo el resultado no es del todo malo. Por ejemplo, al consultar el término Homeopatía no se encuentra duda entre sí es o no científica y se dice, aunque diplomáticamente, que sus resultados no son mejores que el efecto placebo.

Y la tercera pega afecta más a los usuarios que a Wikipedia en sí.  El problema es el uso de 'copiar y pegar' de los contenidos de Wikipedia sin entendernos.  Esto conduce  contenidos usado en contextos erróneos, confusiones de términos, ideas incompletas y errores de bulto al intentar modificar el contenido. El resultado es un texto equivocado. Equivocado no por culpa de Wikipedia sino  debido al tratamiento de la copia.

Conclusiones

Creo que mi opinión ha quedado clara.  Wikipedia es una herramienta muy útil. Permite mejorar el conocimiento y es una gran ayuda al estudio.  Tiene sus limitaciones como es de suponer y puede ser mal aprovechada en manos de personas sin capacidad crítica y de razonamiento.

Úsala y no te quedes en ella.

La prepotencia de la ignorancia

Llevo un buen rato pensando en un título apropiado para este artículo.  No me parecía políticamente correcto el que he puesto, pero finalmente he optado por mantenerlo.  No lo hago por provocación, lo hago por sinceridad. Pretendo exponer un problema habitual que observo  cuando informatizamos empresas y damos formación a los usuarios.  Un problema que también me encuentro a menudo en la vida real.  El problema es la prepotencia de la ignorancia. Así que vamos a llamarlo por su nombre y vamos a intentar solucionarlo.

Me explico.  Por un lado tenemos la ignorancia. Algo que todos poseemos en una materia u otra.  Cuando queremos formar a una persona, el objetivo es transmitirle conocimientos y hábitos. De esa forma la ignorancia se sustituye por la competencia en la materia.   Hasta ahí, todo bien. Ese es nuestro trabajo, formar para el uso de aplicaciones informáticas.

El problema que trato es la dificultad de transmitir conocimiento porque la persona no está receptiva debido a su prepotencia.  En la mayoría de los  casos es desconocimiento de la ignorancia.  No se sabe que no se sabe.  En otros es inseguridad que activa mecanismos para callar esa ignorancia (a veces insultos, como el famoso 'no me llames tonto' que tantas veces he oído y del que hablaré otro día).

Como suelo hacer, voy a contar una anécdota para ilustrar la situación. Un hecho real que me ocurrió hace tiempo.

Hablábamos de las vacaciones tres personas.  Dijo una de ella que prefería el norte de España porque hacía menos calor y que si iba a una playa iría por arriba, dijo 'Por Zamora o algún sitio así'.  Terció otro indicando que Zamora no tenía playas.  Y ahí pareció quedar todo, hicimos algunos comentarios más y cada uno siguió en sus cosas.  Pero al rato apareció y nos dijo: 'Anda listos, con qué Zamora no tiene playa, pues claro que tiene'.  Traía un mapa de España que 'demostraba que Zamora tenía playas.  Era un mapa de España.... sin Portugal.

Mapa para demostrar la presencia de playas en Zamora

Y ahora, más pedágogico que yo, seguro. Un corto muy divertido, que aunque no llevaba mi misma intención, viene perfecto para ilustrar el tema. 

Es un vídeo de Manuela Moreno.  Ganador de los premios al mejor Guión y a la mejor dirección en la XI Edición del Notodofilmfest.
Protagonizado por Marta Martín y Saida Benzal
Guión y Dirección Manuela Moreno
Foto: Jon Corcuera
Productora: MOMENTO.  Más información en: cortopipas.blogspot.com.es/

Corto PIPAS from Manuela Moreno on Vimeo.

Mi conclusión es que como dice la frase 'No hay peor ciego que el que no quiere ver', es más problematico que alguien quiera defender su ignorancia que la ignorancia en sí. Y la solución es.... ¡que la gente quiera aprender!.

Vender por Internet

Hago un breve resumen divulgativo de la venta por internet.  Pretendo sencillamente introducir algunas ideas básicas para las personas que desconocen el tema.  Me dirijo a empresarios que tienen una solidez importante en los canales tradicionales pero aún no han probado de forma eficaz las posibilidades de Internet.  Como no, la información será útil a posibles emprendedores con dudas sobre un negocio en internet. También a expertos informáticos en otras áreas. 

Mi exposición es algo elemental, pero creo que será útil para muchas personas.  Solo aspiro a divulgar algunas ideas básicas.

¿Qué se vende en internet?

Se vende de todo.  Bueno de casi todo. 

Hace unos años me decía un cliente que un jamón no se podía vender por internet, la gente necesita verlo y el transporte no es adecuado.  Tres meses después conocí a una persona que vivía de vender jamones por internet.

Sobre 2009 me comentaron en varios sitios que no podía vender ropa por Internet. Hace falta probarsela, las tallas engañan, en fin, como me dijo uno 'es imposible vender ropa por internet'.  Ya conozco varias tiendas que venden más por Internet que en tiendas físicas.  Zara hizo una inversión grandísima en su web y antes de un año manifestaba que las ventas habían superado sus expectativas.

Por supuesto se me ha dicho que la alimentación no se puede vender por Internet.  Conozco más de una decena de personas que hacen su compra en Mercadona por Internet.  Alguna me ha contado hasta su estrategia de compra, dependiendo de circunstancias familiares.

Puedo citar más ejemplos.  Pero tanto con datos estadístico como por experiencia reales puedo afirmar que por Internet se vende de todo:  Tecnología, libros, alimentos, ropa, muebles, coches, bombillas, folios, viajes, servicios, ....  De todo, y no merece la pena que busquemos la excepción que confirma la regla.

¿Qué estrategia debe tener una empresa respecto Internet?

Cuando un empresario me pone en duda que su sector pueda funcionar en Internet le planteo la situación con dos alternativas:

Alternativa 1.  Tu competencia ya vende por Internet.  Corre o te va a comer el mercado.

Alternativa 2.  Tu competencia no vende por Internet.  Corre antes de que aparezca uno que os coma el mercado.

¿Quienes compran en Internet?

Muchísima gente.  Nada de solo los jóvenes.  Conozco quien hace la casi totalidad de sus compras por Internet (alimentos, regalos, electrónica,...)

Recuerdo una anécdota de hace unos años.  Iba caminando por una zona de casas unifamiliares de un barrio de pueblo en los que existe la costumbre de sentares en el verano en la puerta de la casas.  Una pareja de edad avanzada (sesenta y mucho ambos) conversaba y hoy decirle al varón: 'Pues si quieres una alfombra para el salón búscala en Internet que yo te la regalo'.   Y no no es un caso extraño, puedo citar situaciones similares, como unas señora de muy avanzada edad que al salir del Teatro Isabel la Católica opinaban de los sitios en internet dónde comprar un reloj.

Sí crees que en Internet solo compra gente rara, el raro eres tú.

¿En que consiste la venta en Internet?

Pues en lo mismo que vender en un comercio físico (o sea, una tienda de las de toda la vida), solo que el escaparate se puede ver desde todo el mundo y se ve a través de una pantalla (de ordenador, sea de mesa, portátil, tablet o un móvil).   Y la mercancía se suele preparar en un paquete.  No hay muchas más diferencias. 

¿Entendiste la diferencia entre hablar con una persona cara a cara y hacerlo por teléfono? Pues esta diferencia es parecida, en vez del teléfono usas el ordenador, que tiene más posibilidades.  Si sabes atender a un cliente que tellame por teléfono con la venta en Internet lo tienes más fácil. Una vez que le pierdas el miedo, claro, porque debes saber que también hubo gente con miedo al teléfono cuando se inventó.

¿Qué hay que hacer para vender en Internet?

Para vender en Internet hacen falta 4 cosas:

• - Productos a precios aceptable. Dicho de forma clara, tener algo que vender y que la gente le pueda interesar comprar.
• - Ofertar los productos. O sea, una tienda virtual o mecanismo para vender.  Esto no es suficiente, pero desde luego imprescindible.  Es imposible vender nada si no hay forma de que te compren.  El sitio, o sitios webs, dónde vendes deben ser operativos, cómodos, agradables de usar e inspirar confianza.  Claro que la presencia debe ser adecuada a lo que vendes. Alguna vez un cliente me pidió una web algo cutre, porque quería transmitir que era el más barato del sector.
• - Organización. De nada sirve vender si no sirves los productos o no atiendes a los clientes. La organización supone responder las consultas, una logística de ventas, un sistema de gestión y un servicio post-venta.  Si desprecias la organización tendrás unos gastos muy superiores a la competencia y no podrás vender a buenos precios.
• - Presencia en Internet.  La gente tiene que llegar a ti.  Aunque podría emplear términos precisos como ingeniería SEO lo entenderás mejor si piensas en las diferencias entre una tienda en centro comercial de éxito y una en una calle de un barrio periférico por la que no circula nadie. 

Para un cambio de paradigma en la formación de aplicaciones informática en la empresa

"Me lo contaron y se me olvidó,
Lo ví y lo entendí,
lo hice, y lo aprendi"
(Confucio)

Este artículo tiene como base un par de informes que elaboré a comienzo del siglo XXI para nuestra empresa.  Esos informes eran muchos más amplios que este texto, claro está, pero planteaban algunas ideas que he ido madurando y que ahora comento.

En aquellos tiempo participé como oyente en parte de los cursos de formación de algunos ERP e intercambié bastante información con los responsables de la Delegación de Profesional Training en Málaga, que pertenecía a nuestro grupo de empresas.  Profesional Training era por aquel entonces una de las principales empresas e España de formación a alto nivel en el mundo de la informática.

Voy a empezar por comentar una anécdota real que me servirá para ilustrar el tema

Se trataba de un curso de formación de cierto ERP al que acudí como... ¿como espía? no, no, como consultor.  Fueron más de dos horas dedicadas a la pantalla de introducción de apuntes.  He aquí algunos de los temas que se trataron.  Uno fue la problemática de introducir los códigos de las cuentas.  Las características del ERP hacían que se emplearan a menudo cuentas con códigos extensos (10 ó 15 caracteres, tales como 430000250653 o 5720000000012).  Si te equivocabas y en vez de 5720000000012 tecleabas 57200000000012 (con un cero de más) la máquina te decía que no existía la cuenta.  Algunos usuarios de la aplicación comentaron esta problemática y algunos trucos que se podían aplicar.  Luego vimos como buscar las cuentas. Nos explicaron que si estabas en una cuenta pulsando Ctrl-N podías ver la siguiente, pero no había tecla para ver la anterior, así que tambiién se vieron trucos. 

Total la tarde se fue casi entera en aprender y anotar unos trucos para resolver problemas que muchas aplicaciones de bajo coste tenían resuelto.  El ERP tenía un coste de entre 25000 y 50000 euros para una instalación típica.

¿Era eso formación? Así opinaban todos.  A mi no me lo pareció.  Exactamente trataban de formar a la gente para que usaran un programa poco amigable y aprendieran a resolver los problemas del programa.  Eso no es formación, es pérdida de tiempo.   Hay otra manera de resolver el problema, que me parece el adecuado, actuar sobre la aplicación para que sea amigable y no necesite los trucos del cliente.

¿Por qué unas empresas que habían pagado más de 30000 euros por un programa tenían que soportar esas faltas?  Esto lo trataré otro día, pero quiero adelantar que opino que precisamente esos precios hacen que las empresas tengan una alta jerarquía, no se trata de pymes con dos o tres empleados.  Esa jerarquía deriva en que los responsables están muy lejanos de los operadores y no les importa o no se aperciben de la ergonomía del programa. Ellos buscan resultados y si los operadores para ello tienen que perder tiempo o hacer cosas raras lo desconocen.  De esto, insisto hablaremos en otro momento.

Lo cierto es que esas empresas no solo pagaban 30000 euros por una aplicación sino que esas faltas las solucionaban pagando más por formación.  A priori la formación parece necesaria (no lo niego) y como estas empresas estan acostumbradas nadie protestaba.  Pero en mi opinión, era a todas luces una formación innecesaria. Muy costosa e inútil.


Ahora voy a ir en la dirección contraria, con un ejemplo al revés.  Era una reunión para el desarrollo de una web de comercio electrónico.  La palabra más empleada fue 'intuitiva' y el objetivo muy claro: La web debía de funcionar de forma que no hiciera falta ninguna explicación.  El usuario debería encontrar intuitivamente todas las funciones que buscara.  Podíamos denominar a esto 'Cero formación'.

Tras contar mi experiencia negativa anterior supongo que se interpretará esta otra alternativa como la solución al problema que planteo:  Aplicaciones intuitivas que hacen que cualquier usuario pueda usarlas sin problemas.  El buscador Google, los móviles y otras aplicaciones son ejemplos de éxitos en esta línea.

Bien, pues no quiero pasar por protestón, pero esa no es la solución. definitiva.   Ciertamente es un paso adecuado e imprescindible.  Pero el otro pie también tiene que andar.  Me refiero a la eficacia.   Toda aplicación debe ser intuitiva y fácil de usar, pero sin formación caemos en resolver los problemas inmediatos y no llegar a profundizar.   Estamos dando el paso hacia atrás en contra del paso positivo que los egipcios dieron hace miles de años cuando pasaron de una escritura ideográfica a una escritura fonética.  Era más difícil de entender pero se podía transmitir mucha información.

Así que creo que sé dónde quiero llegar.  La formación debe mirar a los resultados que no son intuitivos, la planificación e ideas en profundidad.  No debe ser una pérdida de tiempo para suplir las deficiencias de las aplicaciones.

Esta idea necesita una formación de más calidad.  Supone tratar a las personas como personas, no como servidores de los ordenadores, y una consecuencia de ello es que les pide que piensen.   Creo que una de las cosas más dificiles de enseñar es a pensar.

De hecho en mi larga experiencia personal he notado una gran diferencia entre unas personas y otras para aprender.  Y no es fácil distinguir las cualidades que hacen buenos a unos y malos a otros.  He visto a personas con amplia formación universitaria tardar meses en aprender lo que algunos oficinistas sin estudios aprendían en pocos días.  Es un tema que me intriga y que me gustaría investigar.

Así que tengo que confensar que aunque creo saber a dónde llegar, no sé como ir.  Por eso con este artículo me gustaría abrir la veda sobre el tema.  Ese cambio de paradigma que pido en la formación.

Espero ir recolectando artículos sobre el tema que me permitan encontrar soluciones.

Qué es, por dentro, una aplicación informática

Recientemente intentaba explicar a una persona que es una aplicación informática y me daba cuenta de que no es un concepto fácil de exponer.  Lo intento en este artículo.

No me refiero al resultado, esto es, un conjunto de programas con los gestionar unas tareas, sino a sus componentes.  ¿de qué está hecho una aplicación?

Hace un tiempo la respuesta hubiera sido clara.  Una lista de códigos en un lenguaje de programación, lo que se llama los 'fuentes' de la aplicación.  Pero eso es una visión demasiado simplista.  Por ejemplo, nosotros hemos cambiado totalmente el código de algunas aplicaciones, pero hemos mantenido una serie de conceptos y una estructura que nos ha costado mucho tiempo elaborar.  En algunos casos el coste de esos conceptos y estructura supera a la de desarrollo del código.

Lo que hago es recoger de forma muy resumida un documento en el que se recogían los 10 componentes de nuestra aplicación GESTION-4100.  Tan resumida que coloco en un par de folios lo que se explicaba en más de un centenar. Espero que sirva para responder a esa pregunta que intentaba explicar: ¿Qué es, por dentro, una aplicación informática?.

Estos son las diez cosas en las que clasifico una aplicación informática

• Organización
  El esqueleto de todo.
• Conceptos teóricos
  Muchos de los conceptos que manejamos, tales como albaranes o artículos con comunes a la mayoría de aplicaciones de gestión. Otros son más específicos de nuestra aplicación, tales como personas, incidencias o ciclo de compras/ventas. Hay que considerar que los conceptos habituales los manejamos a veces con ciertas características propias. Por ejemplo, usamos el concepto de cliente, pero no como un fichero, sino como un atributo de nuestro concepto de personas. Estos conceptos forman parte de la aplicación, de forma que la distinguen de otras del mercado y son un componente importante de su resultado.
  
• Tecnología
  Nos referimos a los elementos técnicos tales como el gestor de base de datos, los lenguajes de programación y otros componentes. Es una elección importante que puede afectar al resultado, aunque hay una amplia gama de tecnologías muy distintas pero cuyos resultados son casi los mismos. Sin embargo algunas tecnologías propietarias sí conducen a diferencias grandes.
  
• Estructura de Datos.
  Es la materialización de los conceptos y su organización. Más o menos viene a ser la estructura de la base de datos. La diferencia es que en algún caso la base de datos es un compromiso entre nuestra estructura teórica y la programación. A todos los efectos vamos a considerarla equivalente a la estructura de Base de datos. Por tanto esto incluye las tablas que usamos, sus estructura y los tipos de los campos.
  
• Interfaz
  Uso el término en un sentido amplio y distingo entre unas reglas generales (de alguna forma similar a las aplicaciones gráficas actuales) que se aplican en toda la aplicación, unas reglas específicas para los distintos componentes de la interfaz y específicas de algunos puntos. El diseño y puesta a punto de la interfaz es fundamental para una aplicación y aunque es una labor abstracta, que con posterioridad debe ser ejecutada, tiene un coste importante y afecta de forma sustancial a los resultados.
  
• Procesos
  Los procesos son descripciones de tareas que realiza la aplicación, tal como facturar los albaranes pendientes.
• Programación
  Esta parte son los fuentes de la aplicación. Es necesario teorizar también sobre criterios de programación. Hace unos años, en los comienzos de la informática de gestión, se hubiera considerado la parte fundamental de la aplicación, considerando el resto como detalles. En absoluto es así.
• Documentación
  Entiendo la documentación en un sentido más amplio que el Manual del Usuario. La documentación afecta de forma importante al uso.
• Servicios
  No me refiero a los servicios informáticos que prestamos sobre la aplicación, sino mucho más. Una de las ideas novedosas que hemos aportado desde ESTUDIO INFORMÁTICA en los últimos años ha sido una mayor integración entre los servicios y la aplicación. De momento este concepto nuestro es raro, supongo que con el tiempo será habitual. Consiste en que el programa se usa para realizar determinadas tareas que en algunos casos las realiza el propio ordenador, en otras ordenadores de otras organizaciones y en otras personas. Para nosotros un servicio a veces no se distingue de un periférico: La aplicación envía órdenes y se hacen tareas.
  
• Marketing
  Por último, la marca y otras cuestiones de marketing forman parte de la aplicación. Tanto que algunas aplicaciones han pasado a liderar un mercado por este apartado pese a ser malas en el resto.

Las tres bases de una buena web

En 2005 decidimos en nuestra empresa darle más protagonismos a nuestra actividad de páginas webs.  Hasta entonces habíamos hecho algunos experimentos y una docena de webs de cierta calidad. La decisión se tradujo en potenciar el trabajo con una diseñadora que ha sido el alma de muchas webs posteriores, disponer de programación y elaborar contenido.  Buscábamos un resultado modesto pero de calidad.   Y creo que con alguna salvedad a partir de la llamada crisis, se ha conseguido

El artículo de hoy lo escribo para comentar un texto técnico que hice en aquel año 2005 y evaluarlo  8 años después.  En ese documento comparaba una web con una casa (entonces no había crisis de la construcción y nuestros clientes del sector eran la envidia del resto), y voy a recuperar la comparación.

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En concreto la idea que exponía es que las webs tienen que satisfacer 3 necesidades, que son las siguientes:

- La web debe dejar contento al usuario.  Esto es, debe ser agradable para él y facilitar su uso.  Esto se llama ahora usabilidad. No recuerdo cuando conocí el término, pero en 2005 no lo escribí en ninguna parte del documento.  Así que me reafirmo en la idea pero ahora con un enunciado nuevo:  Hay que optimizar la usabilidad.

- La web debe contentar a los buscadores. Es decir, debe estar organizado para que el buscador trabaje bien con ella y conseguir los resultados adecuados.  Tampoco puse nombre a esto y ahora sí lo tiene:  SEO.  Así que enuncio la frase con la nueva terminología: Hay que optimizar el SEO.

- La web debe estar contenta consigo misma.  O sea, su organización, el contenido, la información que contiene debe ser adecuada.  En mucha ocasiones es lo que garantiza el resultado de los objetivos anteriores. Si esta parte no funciona, la usabilidad y el SEO son artificiosos.

La comparación con las casas era la siguiente:
- Dejar contentos a los inquilinos, que se deben encontrar a gusto viviendo en ella.
- Dejar contento a tasadoras y bancos.
- La casa debe estar bien hecha con cimientos adecuados, buena orientación y buenas calidades.

El tiempo ha refrendando mi dos primeras afirmaciones y las ha divulgado con nombres que ya son populares: Usabilidad y SEO.  Me toca seguir revindicando la tercera.  

La usabilidad es fácil de entender, aunque la palabra no figura de momento en el DRAE (Diccionario de la Rel Acamedia Española de la lengua).   Me resulta difícil sustituirla por otro término, a veces se emplea 'ergonomía', 'funcionalidad' pero con significados algos distintos.  En el fondo lo que se busca es que el usuario vea la página, le agrade, sepa usarla (de forma instintiva, o si queremos intuitiva, sin explicaciones) o sea, se encuentre cómodo con ella.   Esto se consigue con webs claras, con una estética que o coincida con la moda o sea fácilmente asimilable, fácil de leer y con un orden adecuado.  Algunas webs son llamativas en su presentación. La primera vez que las ves causan cierto asombro, pero cuando ves lo mismo repetidas veces cansa y si lo que quieres es busca algo concreto esa presentación llamativa se convierte en un estorbo.  Hace ya tiempo que desaparecieron los flash al entrar, que durante 10 segundos, antes de aparecer la web te mareaban.

El SEO también es fácil de entender.  Lo que todos queremos cuando hacemos una web es que salga la primera cuando se busca el tema en internet.  Si hago una web de Granada me gustaría que al teclear granada en Google salga la primera.   Lo malo es que lo mismo que yo lo quieren otros miles de personas que tienen webs sobre Granada.  Muchos miles (confío en que no llegue al millón).  ¿Cómo trabajamos el SEO? Pues hay que saber cómo funcionan los buscadores (algunas cosas son explícitas, otras hay que adivinarlas) y cumplir con ellos.  Por ejemplo, sabemos que un dato fundamental es que muchas páginas dedicas al término que se buscan apunten a la tuya. Si haces una página sobre caracoles y centenares de webs que se ocupan de los caracoles tiene enlace a tu dominio tienes muchos puntos para salir bien en las búsquedas.  Cuenta no solo el número sino la calidad de los enlaces. Esa calidad se evalúa de distinta formas (nunca está clara totalmente), como por ejemplo por el ranking PageRank, que a su vez depende que apunten a ellas páginas de calidad.  Cuentas más cosas, como que el contenido se presente rápido y que esté bien estructurado, las etiquetas y uso de algunos elementos.  Por supuesto también cuentan, pero negativamente que hagas trampa.  Si Google detecta que has creado enlaces ficticios al tuyo te penaliza. O que has plagiado otra web.   Lo malo es que Google se equivoca de vez en cuando y no es rato que penalice a una web y premie a la que le ha plagiado.

Y llego a lo que para mi era lo más importante de una web y sin embargo aún no está tanreivindicado.  La web... ¡debe estar bien hecha!.  Uy, perdón por la tautología.  Quiero decir, debe tener información y la información debe estar bien estructurada.   No estoy de acuerdo con las webs que tienen cuatrocientas etiquetas sobre caracoles, reciben cien enlaces de webs de caracoles y ... confunden los caracoles con los mejillones.  Voy pues a intentar definir ese bien hecho.

El contenido de la web debe ser lo más exacto posible.  Debe estar bien expuesto y entendible por un amplio público, lo que a veces conlleva a duplicar contenidos con enfoques distintos.  Debe ser original.  Y debe estar bien organizado.  No se debe olvidar que la red, el concepto de web se creó con el fundamento de los hiperenlaces y que se debe facilitar la navegación por todo el contenido de la web.

¿Acerté en todo? No claro,  Hoy tengo que hablar de un cuarto componente: Las webs deben dejar contentas....a otras webs. Ya hablaremos de las redes sociale y otras posibilidades.

Jerarquía, organización y conocimientos

Uno de los principales temas de este blog es la organización. El artículo de hoy se enmarca en esa línea.  Voy a intentar desmontar un error serio de muchas personas sobre la organización que la subordinan a la jerarquización.  Para ellos organización es 'obedecer al jefe'.  Eso no es organización, aunque en algunos casos coincida.

Leí un artículo sobre el reciente accidente de un avión al aterrizar en el aeropuesto de San Francisco  (6 de julio de 2013) que tengo que calificar de llamativo.  Cito la parte final, que es la que más me interesa:

¿Consecuencia de una cultura excesivamente jeráquica?

Frente a otros accidentes ocurridos en el pasado con aerolíneas surcoreanas, se ha sugerido que el excesivo respeto de las jerarquías, elemento propio de la cultura coreana, ha podido estar entre las causas. La cadena de noticias estadounidense CNN analizó este fenómeno en el marco de pasadas tragedias aéreas.

La cultura coreana es jerárquica: existe la obligación de ser respetuosos, deferentes, hacia los ancianos y los superiores.

Tras el accidente de Korean Air en Guam, en 1997, la aerolínea fue criticada por su "cultura autoritaria en la cabina", dijo CNN. Y luego de que un vuelo de carga de Korean Air se estrellara cerca de Londres, se reveló que los oficiales subalternos eran "tan respetuosos con el capitán que no pudieron hablar antes de que fuera demasiado tarde".

Antes de trasladar el problema a los asiáticos y su mentalidad aclaro que constantemente me encuentro una postura similar en España.  Así que dejemos en paz el oriente y seamos autocríticos. Nada más lejos de mi intención que reproducir la novela 'Estupor y temblores' (un libro de Amélie Nothomb especialmente crítico con la cultura oriental a la que en algunos momentos ridiculiza).  La postura latina es demasiado similar en el fondo aunque pueda parecer distinta por las formas.  La postura es pensar que la cosas deben funcionar como dice el jefe. Así que en muchos casos para decidir sobre un tema la solución es consultar al jefe.

Mi enfoque es bien distinto.  

Los responsables no son los que tienen que decidir las consultas. Los responsables son los que tienen que dar las normas para atender esas consultas. 

Muchas veces ilustro este principio con un ejemplo más o menos como el que sigue: En última instancia el responsable de la calidad del servicio de incendios es el alcalde. Pero si te arde la casa, llama corriendo a los bomberos, no llames al alcalde.

Dicho en otros términos más cercanos a los españoles: El jefe es responsable de dar una normas claras y eficaces para saber cómo actuar.  Toda la empresa es la responsable de aplicarlas.  Una persona que no aplica las normas y ante una pregunta la traslada a los responsables demuestra incapacidad y mantiene una estrategia que hay que eliminar.

Creo que es importante defender esta cultura si de verdad queremos tener empresas competitivas y productivas. Hay que apostar por la organización. La organización requiere que las ideas estén claras, que existan procedimientos (otro día hablaremos extensamente del tema), y otras muchas cosas.   Pero pensar que las cosas deben hacerse tras pedir una orden explícita al responsable es sencillamente no entender la organización

También es importante, o mejor dicho, es imprescindible, que exista una retroalimentación y las normas se cumplan de forma crítica.  Para empezar si una norma no funciona debe indicarse.  Es conveniente también que haya una manera fácil de evaluarla y mejorarla.

Por último otra historia de ejemplo de las que tanto me gusta poner.

En 'Senderos de Gloria', la película de Stanley Kubrick protagonizada por Kirk Douglas en un momento de la acción un soldado francés recibe la orden de bombardear una posición.  Responde al general que debe haber un error, puesto que esas coordenadas coinciden con la del propio ejército francés y no la del enemigo. El general se reafirma y recibe como respuesta: 

- Bien, mi general, pero esa orden me la debe dar por escrito.

El genera calla y evita darla.

Si en vez de una película la realidad del ejército aliado hubiera sido así, a Hitler se le habrían puesto las cosas mucho más difíciles.

Alguien me dirá que porqué he añadido el término conocimiento en el título. El motivo es que es el elemento que falta en mi exposición.  En muchos casos la conocimiento parece justificar el incumplimiento del orden y se apela al que posee el conocimiento. Por otra parte un conocimiento bien distribuido es la mejor manerar de garantizar el éxito del orden.   Pero esto va a ser tema de un próximo artículo, de momento me quedo con la siguiente moraleja:

Lo importante es la organización, no la jerarquía.

Argumentos para implantar un sistema CRM en las Pymes

Una de las principales necesidades de las Pymes es una gestión de CRM.  Para muchas es la solución de sus principales problemas, pero lo ignoran.   Pasa un poco como con Internet: Empresas que no se platean su uso y acaban barridas por su competencia pese a tener buenos productos.

El problema del CRM es que se entienda. Ahora estoy elaborando un texto de introducción al respecto y quería ensayar los argumentos a su favor.  Me doy cuenta de que del éxito de esos argumentos depende la viabilidad futura de algunos de algunos de nuestros clientes.  Y eso es muy importante. Lo necesitan, pero si no lo ven, tienen negro el futuro.

En primer lugar quiero pedir perdón por usar la palabra, CRM, que es un término técnico, pero está muy popularizado en los últimos años y creo que merece la pena pedir que se conozca.  Lo mismo que internet. El empresario que no sepa lo que es internet más vale que vaya pensando en la jubilación.  Y algo parecido pasa con la palabra CRM.

Para entendernos una aplicación de CRM es una aplicación para controlar los contactos y la información de clientes.  CRM son las iniciales (en inglés) de 'Gestión de Relaciones con clientes'.

Voy a contar un caso totalmente real.  No es cliente nuestro y no voy a citar su nombre, pero es muy real.

Cuando me trasladé a mi nueva casa tenía varias amistades por la zona.  Una de mis amigas era enemiga de comprar en las grandes superficies nacionales y prefería los sitios locales.    Compraba todos los electrodomésticos en una tienda relativamente grande y muy conocida.  Allí fue mi pareja y compramos el aire acondicionado. Por cierto en aquellos tiempos era bastante más caro que ahora y nos costó algo más caro que en el Hipercor, pero aceptamos el consejo.  

Fueron dos aparatos, vinieron, lo instalaron y uno lo dejaron sin funcionar por que le faltaba algo.   No nos contactaron y al tercer día fuimos a preguntar.  No estaba la encargada, así que vuelta al día siguiente. Nos preguntó la marca y el modelo y nos preguntó quien nos habían enviado ellos para instalarlo. ¿Lo tenía que saber yo?.  Varias gestiones para localizarlos y ... vuelta al día siguiente.  Al fin, en la tercera visita se localiza y tras unas excusas queda en ir.  Vino, lo terminó de instalar y ... al día siguiente no funcionaba.   Vuelta a la tienda. Encargada no estaba, vuelta al rato  

- ¿Qué marca era? ¿Y el modelo? ¿Y quién se lo ha instalado? 

Ya sí llevábamos los datos.  

- Mañana se lo arreglan

Pero no apareció el técnico. Día siguiente tampoco. Así que ... vuelve a la tienda.

La encargada de vacaciones

- ¿Qué marca era? ¿Y el modelo? ¿Y quién se lo ha instalado? ¿cuándo lo compraron?

Ya los datos me salían de carrerilla.  Cómo la lista de los reyes godos en la primaria.

- Pues haremos por localizar al técnico. Es que ahora tiene mucho trabajo.

- ¿No me diga que instalan los aires acondicionados en julio?

En agosto aún no funcionaba el aire acondicionado.  Creo que  informamos de la marca y modelo a unas cinco personas.

Cuando me encontré a una amiga de la amiga y le conté el tema me dijo que ella con la lavadora había tenido un problema parecido hasta que descubrió que fulanita era la que controlaba el tema. Si ibas a la tienda y estaba fulanita te atendía porque llevaba todo en la cabeza.  Si no estaba fulanita no servía de nada hablar con los demás que solo te preguntaban cosas.

Fulanita era muy eficaz. Pero tuvo vacaciones mientras me compré el aire acondicionado.  Así que no hubo forma.

A los dos años comprobé que ni mi amiga, ni la amiga de mi amiga, ni otros amigos de la zona  ni yo comprábamos en la tienda en cuestión.  El problema era la falta de control.

En estos años que llevo viviendo en mi casa, el grupo de personas a que hago referencia habremos gastado más de 4000 euros en electrodomésticos.  Ni un euro ha ido a esa tienda.   Un CRM le habría costado menos de 3000 euros.

Con un CRM habrían sabido lo  que me habían vendido, cuando y que instalador estaba haciendo el trabajo. Cuando había ido yo y hasta quien había hablado conmigo

Este es un caso real.  Es más de vez en cuando paso por la nueva ubicación de la tienda y veo que rara vez tiene clientes dentro.  Me extraña que aún esté abierta.    Conozco otro caso parecido dónde compré hace mucho unos muebles, pero ya no existe.   Y otro dónde compraba las estanterías y nunca me tomaron ningún dato. Tampoco existe ya.

Estoy muy seguro de lo siguiente:

Hoy en día una empresa no puede funcionar sin un control mínimo de sus clientes.  Eso se consigue con un sistema CRM y cualquier otra alternativa alñ control informático será menos eficaz y más cara.

Con un CRM podemos atender bien al cliente. Sabemos cuando lo hemos llamado o visitado.  Qué le hemos vendido y cuando. Tenemos a mano su teléfono  y datos relevantes. En fin, podemos atenderlo bien con poco esfuerzo.  Si no atendemos bien a los clientes es muy difícil vender.  

Es importante además que la atención tenga un coste razonable.   Hacer fichas manuales, tener el doble del personal que necesitamos, emplear un número inhumano de horas al día soluciona el problema del día a día a costa de hipotecar la empresa.  Si la competencia lo hace mejor que nosotros y gaste menos dinero en atender a los clientes, nos lo irá quitando poco a poco.  No vamos a poder vender más barato si gastamos más tiempo y dinero.

¿He sido convincente?  

Muerte al disco duro

La frase, 'muerte al disco duro', lo repetíamos constantemente en las reuniones que teníamos en 2001 sobre el proyecto eiwork.  La idea que quería transmitir es no tener la información local, sino en Internet   Sí, justo lo que hoy se dice con las aplicaciones en la nube, o más técnicamente 'cloud computing'. En aquellos tiempo esta terminología no existía. Usábamos el acrónimo ASP (en inglés Proveedor de Servicio de Aplicaciones), que pronto cayó en desuso debido a que Microsoft llamó también asp a una tecnología de desarrollo en Internet con un significado distinto.  Otra alternativa fue posteriormente el término Sass.

Se llame como se llame, la idea está clara. Usar el ordenador local como acceso y ejecutor de aplicaciones, pero tener el servidor en Internet.  Aunque ahora parezca obvio en 2001 era difícil de defender.   La idea ya ha vencido en el mundo informático, pero no así en la Pyme y por eso escribo este artículo, para exponer de forma fácil los argumentos para 'matar al disco duro'.

Nuestro primer cliente en la nube fue en 2003.  La experiencia no fue mala pero a los pocos meses se le instaló un servidor local porque el cliente requería más velocidad.  El segundo fue al año siguiente, 2004, y  desde entonces ha estado funcionando en la nube.  Ya en 2008 vimos que la velocidad y disponibilidad permitían aconsejarlo.

Voy pues a enumerar las ventajas de trabajar con aplicaciones en la nube.

En primer lugar nos ahorramos un sistema informático con servidores y determinados recursos. Solo debemos tener PC y una conexión buena a internet. Ambas cosas son baratas hoy en día. Mucho más que un servidor en condiciones.

Se facilita los accesos desde otras localizaciones.  Si alguien quiere puede trabajar desde casa.

El mantenimiento se simplifica enormemente.  No hay nada relevante ni costoso en la instalación local.

Prestaciones leperas

El término, prestaciones leperas, lo inventamos hace unos años para referirnos a lo que voy a comentar en este artículo.  Dejamos de usarlo debido a que en algunos casos se consideró ofensivo, o así lo interpretaron algunas personas.  Pero hoy estoy dispuesto a rescatarlo, apelando a dos motivos.  Por un lado el humor, y por otro la necesidad de abordar un problema real que es necesario resolver.   Al final del texto voy a intentar justificar mi postura y pedir comprensión para la misma.  En función de lo que haya argumentado espero recibir la aprobación o la desaprobación

La definición de las prestaciones leperas son peticiones que hacen algunos usuarios de prestaciones que dicen necesitar pero que no las necesitan, son algo absurdas y sin embargo se plantean como necesarias.

Veamos algunos ejemplos.

Hace unos años debido a los problemas de capacidad en los ordenadores muchas de nuestras aplicaciones de gestión separaban los datos por ejercicios. Así si una persona estaba trabajando en el año 1990 y quería consultar un albarán de 1988 debía salir de la aplicación y volver a entrar indicando el cambio de año.  A final de año era necesario ejecutar un proceso de fin de ejercicio, que abría nuevos ficheros, copiaba datos, calculaba algunos acumulados y dejaba el tema operativo.  Lo que hacíamos es guardar en sitio distintos cada año, porque no cabían juntos.  El método funcionaba relativamente bien y como además había informes interanuales (con acumulados) resultaba relativamente cómodo. 

Ahora bien, las capacidades evolucionaron.  En 1985 un disco de 10 Megabytes costaba medio millón de pesetas (3000 euros), pero en los años noventa los discos duros de decenas de megabytes eran relativamente baratos y en el siglo XXI ya nos sobraba capacidad para una gestión normal incluso con los discos más baratos del mercado.  Hoy una memoria USB de 16GB vale menos de 10 euros.   Compara: 

• año 1985 .... 10 MB cuestan 3000 euros
• año 2013 .... 16000 MB cuestan 10 euros

Es obvio que las circunstancias han cambiado, ¿verdad?

Total, que hicimos que la aplicación de gestión no necesitara el fin de año puesto que teníamos ya espacio de sobra.  Sin lugar a duda fue un avance y nos permitió no tener que estar especialmente atento los primeros días de cada año a posibles problemas.  La aplicación era capaz de trabajar con varios años a la vez y desde la misma ficha de cliente se podía consultar todo el histórico.

Pues bien, tuvimos un problema curioso: Dos clientes demandaron con urgencia... ¡la utilidad de cierre de año! porque sin ella no podían trabajar.

Otro ejemplo fue el siguiente: Por cuestiones de auditoría un cliente referenciaba unos documentos con determinadas claves.  Concretamente una letra según el tipo y luego un número correlativo.  El problema es que si descubría un error tenía que volver a etiquetarlos para mantener la numeración correlativa. El cliente nos pidió no recuerdo algo así como un programa que sacara las referencias para que una persona pudiera modificarlas.  Me costo horas convencerlo de que no hacía falta para nada, de que la aplicación podía asignar inmediatamente las referencias.

Tengo otro ejemplo que me molestó grandemente por el tiempo perdido.  A la hora de clasificar los lotes de fabricación de determinados alimentos existía un enfarragoso sistema de codificación. El lote se numeraba según el matadero de dónde provenía, el mes en que entraba y la previsión de curación.  Como podía coincidir matadero y mes, a veces había que añadir una letra adicional.  Además la previsión de curación cambiaba con lo cuál era un dato falso en muchas ocasiones.  El lote debía ir puesto así en las etiquetas. La solución es fácil: numerar los lotes y recoger todos esos datos que se imprimirían como hiciera falta.  Pero según el cliente ¡eso no servía!, el código tenía que ser justo el que él decía porque si no no podía vender luego.    De nada sirvieron mis explicaciones de que le podíamos crear una referencia como él pedía, pero que no era necesario cómo código. Además tampoco le valía teclear el código. Tenía que dar los datos, la máquina crear el código y luego usarlo para las consultas.  Debía pensar que había algo de mágico en la creación del código.   Además había que prever un código de barras capaz de soportar las letras. 

No sigo, que tengo muchos más ejemplos.    Cómo vemos se trata de tres peticiones que no son necesarias, que sirven para hacer algo que no hay que hacer.  ¿Por qué se pide? pues porque la inercia de los procesos hace que se hagan mecánicamente. No se piensan y se crea un drama falso cuando se plantea de hacerlo bien.

Por si no ha quedado claro, lo resumo con una anécdota.  Una mujer le enseñó a su hija a preparar los churrascos de carne. Lo primero era partirlo en dos partes. Cómo eso era pesado le preguntó la hija que para que servía. La respuesta fue que así se lo había enseñado la madre.  Pasado el tiempo llegó la abuela y surgió la pregunta: 
- Mamá, me enseñaste que había que cortar los churrascos en dos partes ¿eso era para que se cocinara mejor?.  
- No, es que mi plancha era pequeña y no cabían enteros

La productividad bien entendida, o porque los dependientes de Mercadona no son chinos

Leía hace unos meses la siguiente declaración de Juan Roig, presidente de Mercadona:  

"Tenemos que imitar la cultura del esfuerzo con la que trabajan los chinos en España"

(http://www.publico.es/dinero/425207/tenemos-que-imitar-la-cultura-del-esfuerzo-con-la-que-trabajan-los-chinos-en-espana)

Así que me fuí a un Mercadona a ver que tal hablaban español los empleados chinos. Sorpresa, en el Mercadona visitado no había ningún chino en el personal. Vaya casualidad. Así que fui a otro Mercadona. 

Tampoco había chinos atendiendo en el siguiente Mercadona que visité. Me olvidé del tema, pero no hace poco estuve de viaje y al pasar por un Mercadona no pude resistir la tentación. Pero ... ¡tampoco había chinos!.  Acabé pregutando y la cajera me dijo que había pasado por distintos mercadonas y ella tampoco había visto chinos.

Leyendo más del tal Roig vi que presumía del buen hacer de su firma, Mercadona. Además, tengo que decirlo, he observado una buena organización en sus supermercados. De ello hablaré otro día. Funcionan bastante bien y parecen productivos.  Sin embargo, la mayoría de su personal es español. Localicé algunos sudamericanos, pero no chinos. Por lo tanto, en la cultura del esfuerzo parecían perder puntos.  Así que era de suponer que si una tienda típica de chinos abría al lado de un mercadona... ¡echáte a temblar Mercadona!.   Pues tampoco.  

Aquí hay trampa.

La trampa es que la productividad no es siempre esfuerzo. El esfuerzo es un elemento digno de considerar. Un elemento elogiable para la mayoría de las tareas.  Casi imprescindible. Pero hacen falta más cosas. Hace falta sobre todo organización.  Ahí si ha acertado Mercadona, pero si piensa que su triunfo es debido a la orientalización de su personal me temo que anda descaminado.

La noticia que cito destaca en el titular otra frase:

El presidente de Mercadona, Juan Roig, subraya la necesidad de tomar medidas para aumentar la productividad, aunque sean "impopulares" y "molestas"

Y, digo yo, ¿por qué no buscamos una productividad popular y cómoda? Me parece casi más fácil que la impopular y molesta.  Al fin y al cabo la gente preferirá producir menos molesta y por lo tanto estará más motivada por mi sistema