viernes, 8 de junio de 2018

¿Qué es más seguro, la nube o el servidor local?

Hoy hemos sufrido un percance con nuestra aplicación en la nube.  Voy a contarlo con la intención de plantear el tema de la seguridad.

El organismo encargado de los dominios .es ha sufrido hoy un problema técnico y durante algo más de una hora no se han resuelto bien sus DNS.  Como resultado algunos clientes no han podido entrar en nuestra aplicación en la nube.  Los que habían entrado antes, por ejemplo a primeras horas de la mañana, no han notado nada. Algunos incluso que lo han hecho durante la avería tampoco han tenido problemas.  Lo cierto es que algunos clientes han estado entorno a una hora sin poder ejecutar la aplicación.  

Como algunos dirán que es un problema de la nube y por eso ellos dirán que es más seguro un servidor local, voy a desmentirlos.

Nosotros llevamos algo más de 3 años funcionando en la nube.  En estos 3 años este es el tercer percance que afecta de forma generalizada a nuestros clientes durante más de 5 minutos.   Pongo ese límite de 5 minutos porque por cuestiones de mantenimiento es el límite que nos hemos puesto como admisible.  Esto es, 5 minutos sin funcionar y fuera del horario habitual.

El mayor de los percances fue en el verano de 2016.  El servidor principal sufrió una avería en la instalación de Linux y estuvo inoperativo casi dos horas.  La avería ocurrió entorno a las 7 de la mañana.

En resumen, debido a problemas de nuestras instalaciones en la nube llevamos acumulados unas 4-5 horas de inoperatividad en más de 3 años.   

A estos problemas generales hay que añadir que algunos clientes han tenido problemas locales de acceso a internet. También han ocurrido problemas con algunas zonas u operadoras.  

Estos problemas no hubieran ocurrido con una instalación local.  Así que más de uno dirá que es un argumento a favor de no usar la nube.

Pero ahora voy a hablar de los problemas en instalaciones locales.  En estos 3 años nuestros clientes han sufrido muchos percances en sus instalaciones.   Hace un mes un cliente de Madrid estuvo toda una mañana sin poder trabajar. El problema fue debido a un error de su servicio técnico que no se apercibió de que se había llenado el disco del servidor.  Fue detectado por nosotros, aunque en primera instancia pensaron que era un diagnóstico equivocado por nuestra parte.

Un cliente sufrió una inundación, que afectó a su servidor. Tuvieron que esperar a que se secara.  Resultado un día enterno inoperativo.

La lista de caída del suministro eléctrico es larga.  Se nos han dado dos casos curiosos. Ambos en clientes instalados en polígono industriales.   Gracias a tener la aplicación en la nube al quedarse sin electricidad pudieron seguir trabajando con sus portátiles o en otras instalaciones.  Concretamente uno trasladó dos personas a una cafetería cercana con wi-fi

La lista de anécdota me daría para un montón de artículos, pero la conclusión es clara.  La lista de averías en instalaciones locales es muy superior a la de averías en la nube.   Raro es nuestro cliente que con una instalación local no tiene más de 10 horas de inactividad en 3 años.

No he mentado el principal problema de las instalaciones locales, la pérdida de datos.  Aquí la diferencia es abrumadora. Cero percances con G4100v3 en la nube por más de diez en instalaciones locales.

Conclusión:  En la nube estás más seguro que con una instalación local. Tendrás menos horas de inactividad y más tranquilidad con los datos

viernes, 19 de enero de 2018

Resolver problemas resueltos

Hace unas semanas tuvimos la queja de un cliente que llevaba varias llamadas para que le resolvieramos un problema: En la factura impresa faltaban unos datos en la cabecera.  Se quejaba de que era la quinta vez que llamaba y no se le resolvía el problema.

Ciertamente (casi acierta) era la cuarta vez en las que nos llamaba diciendo que faltaban datos en la cabecera de la factura impresa.

Lo malo es que ... que no faltaban datos en la cabecera.  En su momento pidió que se colocaran unos datos en el formato impreso (un segundo teléfono de la empresa) y se le colocaron de forma inmediata.

Sin embargo, como digo, tuvimos una llamada de queja y el cliente estaba ya desesperado porque después de varias llamadas decía que el problema seguía sin resolverse. Y el problema estaba resuelto.

Situaciones parecidas se suceden con asiduidad.  Nos reclaman la resolución de un problema que o bien no existe o bien ya está resuelto.  A menudo el servicio de soporte resuelve la confusión en el momento.  Pero hay casos, como el que he citado al comienzo, en que no es así y el 'problema' se alarga y no se consigue resolver (pese a que está resuelto).   He observado que en algunos casos el técnico encargado de soporte no era capaz de avanzar, supongo que confundido por tener que arregla algo que no falla.  

Preocupado por estos problemas inexistentes que se repiten constatemente. que consumen mucho tiempo y generan quejas y malestar he hecho unas breves notas que espero que ayuden a nuestros técnicos a afrontar el problema. 

No me refiero a una confusión que se resuelva en el momento sino a confusiones que se alargan en el tiempo y se repiten generando la sensación de un problema que no se resuelve pese a que no hay problema que resolver.

Por qué se dan avisos de problemas inexistentes.

Hay muchos motivos por los que nos llegan lo que podemos llamar falsas alarmas.  Un supuesto fallo que es una confusión.  Esto es lógico y para nada  preocupante.  Se trata de confusiones que entran dentro del servicio que debemos dar de atención al cliente.  Es habitual que un cliente se confunda y nos contacte.  ¡Para eso estamos!.

No voy a estudiar esas confusiones (ya lo hago en otros sitios de este blog) pero voy a enumerar un par de casos a modo de ejemplos.

'Un dato está mal'.  Son numerosos los casos en que recibimos un aviso de que el  programa 'suma mal' o da un resultado equivocado.  Como comprenderás el programa no suma mal.  Normalmente esto se resuelve acudiendo al informe que justifica el datos supuestamente erróneo.  Por lo general viendo este informe descubrimos el 'error'.

'Una funcionalidad ha desaparecido'.  En muchos casos porque no debe aparecer. Por ejemplo, se ha perdido el botón 'Contabilizar'. Sencillamente porque ya está contabilizado


Por qué se repite un problema inexistente

A menudo es un acto reflejo.  Ves algo raro y enseguida lo asocias con ese problema que te suena que ocurría.
El caso que enunciaba al comienzo era de estos.  El cliente imprimió una factura y el NIF del cilente salía en blanco.  Como unas semanas antes añadimos en el formato un segundo teléfono de la empresa asoció 'faltaba un dato' (el segundo telefóno de la empresa) con 'me falta algo' (el NIF del cliente). Asociación que derivó en 'Sigue sin salir bien la cabecera'.  Por cierto, el NIF del cliente no se imprimía ... porque no estaba puesto en su ficha.  Solo que era la cuarta vez que creía que faltaban datos sin que faltaran. 

Posiblemente el principal motivo por el que un problema se repite es ... que se entendió bien.   Ya conté en una ocasión el caso que tuvimos de un cliente al que le fallaba la copia de seguridad en disquetes (sí, el caso es antiguo, vale) porque el disquete estaba sin formatear, otro día porque el disquete estaba lleno, otro porque no metía el disquete (sí, incluso eso llegó a pasar), otro día porque otra vez el disquete estaba lleno.  Total, que tras no me cuerdo cuantas confusiones el cliente estaba seguro de que 'no funcionaba el punto de copias de seguridad'.   De nada valía que aparecieran unos mensajes en castellano diciendo justo que el disquete estaba lleno.

Y, en segundo lugar de nuestro ranking de confusiones, el motivo por el que un problema se repite es ... porque es otro problema.  En algunos casos porque tiene alguna relación en otros sin tenerla.  Recuerdo una llamada de un cliente diciendo que el día de antes estuvo nuestro técnico arreglando una cosa y que había vuelto a fallar.  Lo que arregló el técnico el día anterior era una impresora.  Lo que había 'vuelto a fallar' era un monitor'.   Nunca supe porque al cliente le pareció que era la misma avería.

Tengo que añadir una culpa para nuestro servicio de soporte.  A veces el problema se repite porque no insistimo en aclararlo o porque no pensamos que un problema inexistente sea problema.  Hemos tenido algún técnico que pensaba que si un cliente llamaba varias veces para decir que algo que funcionaba bien no funcionaba no tenía que hacer nada, que su función se limitaba a comprobar que funcionaba bien.  Grave error.

 

Cómo resolver esos problemas inexistentes

Básicamente confirmando explícitamente con el cliente que está resuelto, muy claro y explícito y ... ¡comprobándolo al menos un par de veces!

Nuestro procedimientos obligan a confirmar y anotar como confirmado cuando un problema se repite y se da por resuelto.  Esto no evita las futuras confusiones pero ayuda bastante.

viernes, 17 de noviembre de 2017

Resolver problemas antes de conocerlo

No hace mucho se me indicaba como absurda mi pretensión de resolver problemas.... antes de saber que existen.  Se definía como irracional, puesto que, se me decía 'está claro como proceder para resolver problemas', esto es 'enunciarlos, estudiarlos, buscar la solución y desarrollarla'.  

En concreto los programadores se me quejaban de que pedía imposibles, que tuvieran resueltos problemas que ni les había planteado.

Bien, acepto la crítica, pero en mi descargo quiero señalar que me resulta difícil pensar que es imposible algo que llevo haciendo desde hace muños años, algo que los matemáticos llevan siglo haciendo.

Así que vamos a estudiar el tema.

La idea que defiendo no es difícil de ver.  Muchos de los problemas o necesidades, que aparecen en una aplicación informática, tienen similitud.  Son homeomorfos, diría algún matemático de alguna especialidad.  Lo que a veces no se ve es esa homogeneidad y se piensa que cada uno requiere una solución específica.  

El  planteamiento clásico es el siguiente:

  • El cliente tiene un problema
  • Nos hace llegar el problema
  • Estudiamos el problema
  • Damos solución al problema

En realidad la experiencia me dice que ese planteamiento deriva en el siguiente

  • El cliente tiene un problema
  • Nos hace llegar información que oculta el problema
  • Replanteamos el tema con el cliente
  • Nos hace llegar su propuesta de solución sin determinar el problema
  • Replanteamos el tema con el cliente
  • Volvemos a replantear el tema con el cliente
  • Conseguimos averiguar el problema
  • Estudiamos el problema
  • Damos solución al problema
Ahora llega mi propuesta
  • Estudiamos los problemas que nos llegan y otros posibles
  • Dotamos a nuestra aplicación de solución a esos problemas
A mi me parece lo mejor.

viernes, 20 de octubre de 2017

Qué es atender bien a los clientes

Hace tiempo tuvimos algunos resultados malos con una persona del departamento de soporte respecto su atención a clientes.   Tuve varias conversaciones con él intentando transmitirles algunas ideas para mejorar los resultados.

Posiblemente su principal problema era que no era consciente del problema.  Esto es, pensaba que había atendido bien al cliente, pese a que posteriormente llegaban quejas sobre su intervención.

Una y otra vez decía que atendía bien a los clientes, pero llegaban quejas sobre ello.  En un momento determinado planteó la pregunta sobre qué era atender bien a los clientes.   Aunque cuando la dijo ya habíamos repetidos cansinamente algunas ideas me parecio muy oportuno que se le transmitiera la información de forma explícita y suficientemente detallada.   Así que hice un resumen del tema que paso a exponerlo.  No deja de ser un resumen algo superficial pero creo que era lo adecuado en ese caso y lo que puede ser más útil en otros muchos.  Al fin y al cabo los problemas no eran complejos.

Qué es atender bien a los clientes

En muchas empresas la respuesta es sencilla: Un cliente está bien atendido si el cliente dice que está bien atendido.  Así que la comprobación es también simple: Se le pregunta al cliente.

En mi opinión esto es importante, pero no es el único criterio que debemos tener en cuenta.  Hay dos cuestiones importantes que lo justifican:

El criterio de subordinarnos a la opinión del clinte no es objetivo y por tanto no permite exponer unos criterios técnicos válidos.  Unos días habrá que proceder de una forma y otros de manera distintas, incluso con el mismo cliente, porque puede depender de su estado de ánimo o circunstancias imposibles de controlar.  

O sea, seguir ese criterio supone primar las cuestiones subjetivas y dificulta la elaboración de buenos procedimientos para el trabajo

La segunda cuestión es patente sobre todo en el caso de que haya un objetivo técnico en la atención al cliente.  Puede ser el caso de un médico con su paciente, o uno de nuestros técnicos con un problemas con algunas de nuestras aplicaciones.  El cliente puede evaluar mal el resultado y quedar contento con una mala solución que puede generar problemas graves. O al revés, quedar descontento con una actuación que era correcta y adecuada. Dicho de otra forma que puede parece atrevida, el cliente no está cualificado para saber si ha sido bien atendido.  Sí, ya sé que suena pretencioso, pero creo que el diagnóstico es exacto.

Así que expuestas las pegas sobre la solución 'mágica' voy a dar una propuesta que la mejora.

La propuesta es que la buena atención consiste en aproximarnos a estos 3 objetivos:
  • El cliente queda satisfecho
  • Los objetivos que ofrecemos se cumplen
  • El trabajo se hace forma eficaz.
A veces, como ocurre en muchas circunstancias de la vida, hay contradicciones entre unos y otros y es necesario buscar puntos de equilibrios.  En esta nota no pretendo profundizar en el tema, así que quedémonos con las siguientes ideas generales.


El cliente queda satisfecho

Como hemos comentado antes para alguno la buena atención es solo esto.  También hemos comentado mi desacuerdo, pero ciertamente es un objetivo importante y creo que es justo ponerlo en primero.

Si los clientes no quedan satisfecho por lo general la empresa va a pasar dificultades.   Es verdad que hay circunstancias que pueden hacer que una empresa que maltrata a sus clientes (ahí tenemos los casos de Vodafone o Orange como ejemplos claros) ganan dinero.   Pero no deja de ser un valor importante.  El éxito sueles ser una mezcla de varios factores, unos positivos y otros negativos. 

Hay que ser consciente de que un cliente insatisfecho dificulta el trabajo.  Será propenso a no seguir nuestras indicaciones o incluso dar información falsa con lo que la atención técnica se complica.  Imagina que lo llamamos para resolver una problema de la conexión de un puesto de trabajo.  A la pregunta de si pasa desde un cambio que se hizo puede respondernos falsamente que estaba de antes porque desconfía de nuestra atención y pretende exagerar el problema (esto es una realidad que he comprobado más de una vez).

Por tanto es prioritario que haya una satisfación del cilente


Los objetivos que ofrecemos se cumplen

En nuestro caso atender bien al cliente supone que la aplicación funcione bien.  Si el cliente consulta por ejemplo el inventario en tiempo real, la aplicación debe darlo de forma fiable.

Y justo acabo de citar un ejemplo de posible contradicción con el primer apartado.  En más de una ocasión alguien se nos ha quejado por ejemplo de tener que dar el código de un artículo al vender, cuando le hubiera bastado con indicar el importe y cobrarlo.  ¿Cuál es la pega? pues que con esa información no podemos elaborar el inventario.  Si queremos unos resultados es necesario ser consecuente con ello en el trabajo.  Por eso no podemos dejar contento a un cliente a cambio de que haga algo que luego tendrá una repercusión negativa en otra de sus necesidades.

Es nuestra responsabilidad conseguir un buen funcionamiento de nuestros productos para lo que el cliente desea y necesita.

El trabajo se hace forma eficaz

La tercera condición para atender a un cliente es que se haga de forma eficaz.  Si hace falta instalarle un formato de presupuesto y esto se hace en un tiempo aproximado de 30 minutos no podemos tardar una semana en ello.  Incluso aunque pensemos que la culpa es del cliente hay que actuar al respecto.

Nuestra obligación incluye que los resultados se consigan de una forma eficaz y hay que abordar los problemas que lo impidan.


Hacer un trabajo con un coste de tiempo o recursos exagerado no sirve. No es sostenible para nosotros ni para el cliente.


viernes, 22 de septiembre de 2017

Complicar la vida con las contraseñas

Por lo visto hay quien se piensa que si te complican la vida a la hora de escribir una contraseña es más segura.    Eso no es verdad.  Más bien al revés.  Si te piden una contraseña difícil lo más normal es que la escribas en un papel y sea más fácil de piratear (con tal de que despistes el papel).

Como muestra un botón.  Esto que sigue es una pantalla de una aplicación que se llama '¡La oficina fácil!.  



Así que ya sabes fácil, fácil: Una letra en mayúscula, otra en minúsculas, un número, un caracter extraño y que no sean menos de 10 carácteres.  

Menos mal que no te piden que mientras la escribes lo hagas apoyándote solo en un pie.

En cuanto lo vi no seguí con el programa 'muy fácil' no sea que ... no sea tan fácil.


viernes, 8 de septiembre de 2017

Integrar cuentas de correo en gmail

Recojo una nota a modo de guía para integrar distintas cuentas de email en gmail.


Gmail es uno de los clientes de correo electrónico más habituales y en mi opinión de los mejores.  Aprovecho para indicarte que debes evitar los clientes de correo que almacenan la información en el equipo local (como hacía Outlook), concepto bien anticuado que resta agilidad, da fragilidad e inseguridad.

En muchos casos es habitual tener varias cuentas de emails. En concreto yo uso más de 5: Dos de la empresa, otra personal y otras de temas culturales en los que estoy involucrado.  Tenerlas todas bajo el mismo cliente de correo facilita su gestión.

Gmail está aceptablemente previsto para incorporar cuentas externas.  O sea, cuentas que tienes en servidores de correo que no son de gmail.

A continuación te indico como proceder.

Recoger email de otras cuentas


Debes estar en el apartado de configuración (en la versión que uso ahora mismo accedes a él con una ruedecita dentada que hay en la derecha).  Aparecen los distintos apartados en pestañas.  Entra en la pestaña llamada 'Cuentas e importación'

Verás un conjunto de opciones en zonas separadas por línea y una se denomina 'Consultar el correo de otras cuentas:'  Esa es la que nos interesa. En esa zona verás la opción Añadir otra dirección de correo electrónico. Pulsa en ella.

Aparecerá una ventana que te pedirá los datos de la cuenta y la dará de alta.   La pega puedes ser que no sepas darle los datos exactos.  Normalmente tur proveedor de dicha cuenta lo facilitará, pero por si tienes pegas te doy algunas indicaciones de interés

Evidentemente la cuenta de correo que te preguntas es la que quieres incorporar.   Te comento los siguiente datos que te pide gmail:

  • Nombre de usuario.  Puede ser el mismo correo (es lo más normal) o bien el nombre sin el dominio.  O sea, si el correo es maribel@tudominio.com prueba con 'maribel@tudominio.com' y si no funciona con 'maribel'
  • Contraseña.  La que tengas en la nueva cuenta de email (no la de la cuenta de Gmail a la que quieres incorporar)
  • Servidor POP.  Por lo general 'mail.' más el nombre del dominio. Algo así como mail.midominio.com
  • Dependiendo de tu servidor deberás activar o no la marca de '
    Utilizar siempre una conexión segura (SSL)'  Si no sabes no la actives y en caso de no funcionar prueba a activarla

Enviar email desde otras cuentas


Es parecido a lo anterior.
 
Debes estar en el apartado de configuración (en la versión que uso ahora mismo accedes a él con una ruedecita dentada que hay en la derecha).  Aparecen los distintos apartados en pestañas.  Entra en la pestaña llamada 'Cuentas e importación' y ahora en la zona llamada 'Enviar correo como'.   Y ahí en 'A
ñadir otra dirección de correo electrónico'

Ahora tendrás que dar los datos de la cuenta que quieres usar.  Los datos son similares a los que te hemos comenado.  Hay dos datos nuevos, uno el puerto es mejor que no locambies salvo que lo sepas con seguridad y en opción  de usar TSL o SSL  prueba con la primera y si no funciona la segunda.


Y algunas observaciones

Cuando usas varias cuentas de correo desde Gmail una de ellas se determina por omisión.  Lo puedes cambiar el el mismo apartado de 'Enviar correo como'  Ten cuidado al no equivocarte y confundir a los destinarios sobre la cuenta a usar.

Puedes definir reglas para que los emails que llegan a una cuenta vayan a una carpeta concreta o se les ponga una etiqueta o color distinto.